云計(jì)算對(duì)世界各地的企業(yè)產(chǎn)生了深遠(yuǎn)的影響。云計(jì)算服務(wù)已經(jīng)在各種各樣的企業(yè)和其他組織中發(fā)揮了不可或缺的作用，使他們能夠獲得許多回報(bào)：例如，這些回報(bào)包括降低成本、提高生產(chǎn)力和提高效率。
存在許多不同類型的云服務(wù)，公共云，私有云和混合云等術(shù)語(yǔ)成為許多公司詞匯表的一部分。其中一項(xiàng)變得越來(lái)越重要的基于云的服務(wù)是客戶關(guān)系管理或客戶關(guān)系管理。簡(jiǎn)而言之，該術(shù)語(yǔ)是指客戶交互和數(shù)據(jù)的力量。這可能對(duì)其他幾個(gè)領(lǐng)域產(chǎn)生重大影響。
在本指南中，我們將為您提供客戶關(guān)系管理的詳細(xì)而全面的概述。我們將涵蓋的領(lǐng)域?qū)ㄟx擇客戶關(guān)系管理系統(tǒng)時(shí)要注意的事項(xiàng)以及可用的不同類型的部署模型。我們將從定義客戶關(guān)系管理開始并解釋其工作原理。然后，我們將看看它對(duì)進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的企業(yè)各自的好處，然后再繼續(xù)討論客戶關(guān)系管理的各個(gè)方面。在討論一些實(shí)施挑戰(zhàn)之前，我們還將研究為什么您應(yīng)該選擇基于云的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。最后，我們將仔細(xì)研究名科自己的客戶關(guān)系管理平臺(tái)，我們將研究它如何使您的業(yè)務(wù)受益。
什么是客戶關(guān)系管理？
客戶關(guān)系管理是一個(gè)將各種策略、技術(shù)和技巧結(jié)合在一起來(lái)管理客戶數(shù)據(jù)、需求和交互的過(guò)程。它可以幫助組織分析他們與客戶的互動(dòng)，確保他們更好地了解這些客戶在尋找什么。
什么是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)？
客戶關(guān)系管理系統(tǒng)用于支持各種其他業(yè)務(wù)功能。其中包括團(tuán)隊(duì)溝通、社交媒體和銷售管理，并提供有關(guān)個(gè)人客戶需求和要求的更詳細(xì)的見(jiàn)解。它還提供簡(jiǎn)單、直接的功能，并有助于簡(jiǎn)化工作流程。
客戶關(guān)系管理的另一個(gè)優(yōu)點(diǎn)是它有助于提高客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，這是我們稍后將更詳細(xì)討論的內(nèi)容。它可以為您的客戶服務(wù)銷售人員提供有關(guān)個(gè)人客戶和客戶接聽電話的詳細(xì)數(shù)據(jù)，包括他們以前的購(gòu)買歷史記錄和聯(lián)系信息。
客戶關(guān)系管理如何運(yùn)作
客戶關(guān)系管理工具可以使大型和小型企業(yè)（包括初創(chuàng)公司）受益匪淺。特別是，它們使您的銷售團(tuán)隊(duì)和營(yíng)銷人員的生活更加直接，使他們能夠輕松訪問(wèn)關(guān)鍵信息，從而幫助他們更好地了解客戶的需求。
銷售自動(dòng)化
客戶關(guān)系管理技術(shù)可以通過(guò)跟蹤客戶互動(dòng)并使有關(guān)潛在新潛在客戶和潛在客戶的跟進(jìn)更容易，從而簡(jiǎn)化確保新客戶（并長(zhǎng)期保持他們）的任務(wù)。
人工智能
一些客戶關(guān)系管理軟件配備了AI。這可以提供一系列好處，包括更有效的模式識(shí)別，這可以借鑒過(guò)去的成功來(lái)制定更有效的未來(lái)銷售策略。
分析學(xué)
客戶關(guān)系管理 工具可以通過(guò)提供更好、更詳細(xì)的分析來(lái)幫助您的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)提高客戶滿意度。正確的指標(biāo)有助于確保營(yíng)銷人員根據(jù)基于數(shù)據(jù)的見(jiàn)解制定有針對(duì)性的營(yíng)銷活動(dòng)。
潛在客戶管理
客戶關(guān)系管理可以跟蹤潛在客戶，并手動(dòng)或自動(dòng)將新信息添加到系統(tǒng)中。這樣可以更輕松地密切關(guān)注潛在客戶的生成。它還有助于更好的銷售渠道管理和預(yù)測(cè)，并確保在需要時(shí)可以輕松訪問(wèn)相關(guān)的客戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)。還可以通過(guò)使用潛在客戶評(píng)分對(duì)新的銷售機(jī)會(huì)進(jìn)行排名。
工作流程自動(dòng)化
銷售代表很容易因各種職責(zé)而負(fù)擔(dān)過(guò)重?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)通過(guò)優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，自動(dòng)化瑣碎的流程以及解放團(tuán)隊(duì)成員來(lái)執(zhí)行更復(fù)雜的任務(wù)，從而減輕這種負(fù)擔(dān)。
營(yíng)銷自動(dòng)化
耗時(shí)、乏味的任務(wù)會(huì)分散您的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)對(duì)更重要事情的注意力。使用客戶關(guān)系管理軟件，其中許多任務(wù)可以自動(dòng)化。例如，電子郵件營(yíng)銷和社交媒體帖子可以根據(jù)事先指定的營(yíng)銷人員時(shí)間表自動(dòng)發(fā)送。
所有這一切的結(jié)果是，客戶關(guān)系管理可以幫助您的企業(yè)根據(jù)個(gè)人客戶的需求提供更好的客戶體驗(yàn)。更重要的是，它在不同的接觸點(diǎn)和渠道中也更加一致。反過(guò)來(lái)，這一切都是為了提高最重要的底線并帶來(lái)更高的盈利能力。
客戶關(guān)系管理如何使企業(yè)受益？
因此，現(xiàn)在我們已經(jīng)概述了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、它們的工作原理以及它們的作用。我們現(xiàn)在需要繼續(xù)討論它們?nèi)绾问蛊髽I(yè)受益。我們已經(jīng)概述了其中一些好處，但在這里我們將更詳細(xì)地介紹其中最重要的好處。
改善客戶服務(wù)
穩(wěn)定的客戶群是商業(yè)成功的秘訣。您需要確保您的企業(yè)將這些新潛在客戶轉(zhuǎn)化為固定的長(zhǎng)期客戶。提供周到的客戶支持在這里有很大的不同。
銷售客戶關(guān)系管理使您的銷售團(tuán)隊(duì)的工作更加輕松。這是因?yàn)樗鼮樗麄兲峁┝擞嘘P(guān)客戶的精細(xì)詳細(xì)信息，因此他們可以更清楚地了解他們可能正在尋找什么。
增加銷售額
當(dāng)然，提高客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)可以做很多事情來(lái)推動(dòng)更多的銷售。畢竟，在使用您的業(yè)務(wù)及其服務(wù)方面有愉快體驗(yàn)的客戶更有可能一次又一次地回來(lái)。
由于客戶關(guān)系管理可幫助您提供更好的客戶服務(wù)，因此還可以幫助您增加銷售額。我們已經(jīng)討論了客戶關(guān)系管理如何簡(jiǎn)化潛在客戶生成流程，并使您的銷售團(tuán)隊(duì)能夠優(yōu)先考慮最有前途的銷售線索。它還可以促進(jìn)更精確地針對(duì)合適客戶的營(yíng)銷活動(dòng)。
留住更多客戶
客戶關(guān)系管理軟件使您能夠提供更好的服務(wù)，從而有助于培養(yǎng)更強(qiáng)的客戶忠誠(chéng)度。正如我們所指出的，它提供了有關(guān)客戶需求和偏好的詳細(xì)數(shù)據(jù)，并允許您跟蹤與不同接觸點(diǎn)的單個(gè)客戶的互動(dòng)。反過(guò)來(lái)，這有助于他們了解整個(gè)客戶生命周期。
如果客戶知道他們可以依靠您的業(yè)務(wù)為他們提供勤奮周到的客戶服務(wù)，那么這很可能會(huì)轉(zhuǎn)化為更高的客戶忠誠(chéng)度。
更好的分析
客戶關(guān)系管理將大量相關(guān)客戶數(shù)據(jù)帶到同一個(gè)地方，使其更容易解釋。如果您無(wú)法充分利用大量數(shù)據(jù)，那么擁有大量數(shù)據(jù)就沒(méi)有多大意義——這就是 客戶關(guān)系管理 工具的用武之地。
由于客戶關(guān)系管理提供了更好的分析，這意味著您的團(tuán)隊(duì)對(duì)整個(gè)銷售流程有了更加透明的概述。通過(guò)增強(qiáng)對(duì)銷售周期的理解，他們可以更有效地提高客戶滿意度。
效率更高
客戶關(guān)系管理允許營(yíng)銷人員自動(dòng)執(zhí)行一些任務(wù)，否則這些任務(wù)會(huì)占用大量時(shí)間。通過(guò)工作流程、營(yíng)銷和銷售隊(duì)伍自動(dòng)化，
您的員工更容易滿足客戶的需求，而不是陷入困境。
更好的知識(shí)共享
客戶關(guān)系管理系統(tǒng)為團(tuán)隊(duì)提供了大量詳細(xì)的客戶數(shù)據(jù)，他們只需按一下按鈕即可訪問(wèn)這些數(shù)據(jù)。這意味著所有相關(guān)團(tuán)隊(duì)成員都可以在需要時(shí)訪問(wèn)數(shù)據(jù)，因此其中包含的信息可以在同事之間更有效地共享。
更透明
透明度和問(wèn)責(zé)制對(duì)于組織內(nèi)的有效協(xié)作至關(guān)重要，而客戶關(guān)系管理有助于增強(qiáng)兩者?？蛻艉蛨F(tuán)隊(duì)成員的活動(dòng)在同一平臺(tái)內(nèi)進(jìn)行跟蹤，因此同事可以看到已經(jīng)完成了什么，還需要做什么，以及誰(shuí)負(fù)責(zé)做。
這樣，團(tuán)隊(duì)成員可以相互問(wèn)責(zé)，而每個(gè)人都可以輕松訪問(wèn)所需的信息。這樣可以進(jìn)行更有效的監(jiān)督。
客戶關(guān)系管理如何使各個(gè)業(yè)務(wù)部門受益
既然我們已經(jīng)概述了客戶關(guān)系管理可以為企業(yè)提供的潛在好處，我們需要對(duì)其進(jìn)行分解，并特別關(guān)注它可以為特定業(yè)務(wù)部門提供的優(yōu)勢(shì)。我們將在這里集中介紹四個(gè)這樣的部門：營(yíng)銷、客戶服務(wù)、供應(yīng)鏈和人力資源。
營(yíng)銷
客戶關(guān)系管理最廣為人知的是作為一種營(yíng)銷工具，因此它對(duì)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的好處是顯著的。Salesforce和Hubspot等客戶關(guān)系管理工具允許集中潛在客戶和客戶數(shù)據(jù)。這樣，營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)可以毫不費(fèi)力地找到他們需要的信息（例如，包括聯(lián)系信息）。
除了確保更好的項(xiàng)目管理外，客戶關(guān)系管理還有助于改善同事之間的溝通和透明度，并使分析客戶數(shù)據(jù)變得更加容易?？蛻絷P(guān)系管理工具還可以與其他系統(tǒng)和設(shè)備集成，包括Gmail，Microsoft Outlook和LinkedIn。
顧客服務(wù)
當(dāng)您難以找到相關(guān)信息時(shí)，可能很難讓客戶滿意并滿足他們的需求?？蛻絷P(guān)系管理工具將單個(gè)客戶的整個(gè)交互歷史記錄交到您的銷售和營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)手中。因此，這使他們能夠通過(guò)更好的聯(lián)系人管理提供更敏捷的客戶服務(wù)。
正如我們所討論的，像這樣的優(yōu)秀
客戶服務(wù)可以做很多事情來(lái)確保首次客戶成為長(zhǎng)期的固定客戶。除了提高保留率外，客戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)還可用于設(shè)計(jì)更客觀，對(duì)消費(fèi)者敏感的定價(jià)。
供應(yīng)鏈
來(lái)自客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的客戶數(shù)據(jù)也可用于影響供應(yīng)鏈決策。例如，客戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)可以更清楚地了解供應(yīng)商選擇，消費(fèi)者對(duì)單個(gè)產(chǎn)品的需求，訂單的季節(jié)性波動(dòng)和運(yùn)輸。
借助客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，企業(yè)可以更好地滿足消費(fèi)者的需求，因?yàn)樗麄儗?duì)消費(fèi)者的需求有更透徹的了解。
人力資源（人力資源）
有一些客戶關(guān)系管理工具，例如Zoho，可以與人力資源解決方案集成。越來(lái)越多的公司正在使用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來(lái)協(xié)助人力資源管理。這是因?yàn)榭蛻絷P(guān)系管理可以自動(dòng)執(zhí)行特定任務(wù)，包括在招聘過(guò)程中。它還可以通過(guò)客觀的候選人評(píng)分來(lái)減少招聘中的偏見(jiàn)。
客戶關(guān)系管理還允許人力資源經(jīng)理簡(jiǎn)化工資管理并生成詳細(xì)準(zhǔn)確的員工報(bào)告。它還可用于監(jiān)控員工情緒;例如，這可能包括客戶電子郵件的語(yǔ)氣和響應(yīng)速度。
客戶關(guān)系管理的其他方面
我們已經(jīng)涵蓋了很多關(guān)于客戶關(guān)系管理的內(nèi)容，但是我們還需要在這里討論其他一些方面。其中包括不同類型的客戶關(guān)系管理技術(shù) - 基于云的，本地和開源的 - 以及如何將其用作策略和流程。
客戶關(guān)系管理作為一種技術(shù)
正如我們剛剛指出的，客戶關(guān)系管理解決方案有三大類。這些是基于云的客戶關(guān)系管理，本地客戶關(guān)系管理和開源客戶關(guān)系管理。讓我們依次看一下它們中的每一個(gè)。
基于云的客戶關(guān)系管理
基于云的客戶關(guān)系管理通過(guò)軟件即服務(wù)（SaaS）提供。這意味著所有數(shù)據(jù)都存儲(chǔ)在外部第三方數(shù)據(jù)中心，由適當(dāng)?shù)娜藛T遠(yuǎn)程訪問(wèn)。客戶通常以訂閱方式為基于云的客戶關(guān)系管理付費(fèi)。基于云的客戶關(guān)系管理服務(wù)的例子包括Zendesk，Salesforce和Hubspot。
本地客戶關(guān)系管理
使用本地客戶關(guān)系管理，使用該軟件的組織有責(zé)任提供存儲(chǔ)該軟件的服務(wù)器（以及支付升級(jí)成本）。公司預(yù)先購(gòu)買本地客戶關(guān)系管理軟件的許可證，而不是像基于云的客戶關(guān)系管理那樣支付訂閱費(fèi)。本地 客戶關(guān)系管理 通常最適合具有特別復(fù)雜的 客戶關(guān)系管理 要求的組織和企業(yè)。
開源客戶關(guān)系管理
顧名思義，開源客戶關(guān)系管理涉及公開軟件的源代碼。這允許輕松定制，因?yàn)槭褂瞄_源客戶關(guān)系管理平臺(tái)的公司可以對(duì)相關(guān)代碼進(jìn)行更改，而不會(huì)給自己帶來(lái)任何額外費(fèi)用。部署開源客戶關(guān)系管理的復(fù)雜性可能會(huì)根據(jù)代碼本身和組織使用它的需求而有很大差異。
客戶關(guān)系管理作為一種策略
我們通常認(rèn)為客戶關(guān)系管理是一種技術(shù)，但也值得將其視為一種哲學(xué)或策略?？蛻絷P(guān)系管理的要點(diǎn)是它使我們能夠利用客戶數(shù)據(jù)更有效地滿足客戶的需求。這些數(shù)據(jù)中包含的見(jiàn)解可能會(huì)為我們提供有價(jià)值的見(jiàn)解，了解消費(fèi)者對(duì)我們業(yè)務(wù)的需求。
客戶關(guān)系管理的秘訣在于它的名字 - 它實(shí)際上是關(guān)于客戶關(guān)系管理的。因此，客戶的需求必須是最重要的。企業(yè)必須準(zhǔn)備好應(yīng)用他們從客戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)中學(xué)到的知識(shí)，以提供令人難忘的客戶體驗(yàn)。
客戶關(guān)系管理作為一個(gè)流程
我們也可以將客戶關(guān)系管理視為一個(gè)過(guò)程。換句話說(shuō)，企業(yè)在培養(yǎng)密切和持久的客戶關(guān)系時(shí)采用的方法。這可以包括各種各樣的戰(zhàn)略和活動(dòng)。對(duì)數(shù)據(jù)機(jī)械化很容易，并假設(shè)我們必須以全面、非個(gè)人的方式應(yīng)用我們從中學(xué)到的東西。
事實(shí)上，我們應(yīng)該采取相反的做法?？蛻絷P(guān)系管理數(shù)據(jù)非常有用，因?yàn)樗刮覀兡軌蛟敿?xì)了解各個(gè)客戶正在尋找什么 - 它使我們能夠更好地了解客戶群中存在的多樣性。您的流程應(yīng)反映這一點(diǎn)。
為什么選擇基于云的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)？
我們之前討論了云計(jì)算的變革性影響。我們每天都依賴大量服務(wù)，包括我們的個(gè)人數(shù)據(jù)，已經(jīng)遷移到云中。在這里，我們將重點(diǎn)介紹基于云的客戶關(guān)系管理，并分析其對(duì)企業(yè)的一些最重要的優(yōu)勢(shì)。
易于部署
與本地 客戶關(guān)系管理 和開源 客戶關(guān)系管理 相比，基于云的 客戶關(guān)系管理 易于部署。企業(yè)不必提供和維護(hù)自己的數(shù)據(jù)服務(wù)器，而是使用第三方的數(shù)據(jù)服務(wù)器，從而節(jié)省了大量費(fèi)用。
使用基于云的客戶關(guān)系管理所需要做的就是互聯(lián)網(wǎng)連接。注冊(cè)并支付適當(dāng)?shù)挠嗛嗁M(fèi)后，您就可以自由開始使用該軟件了。
自動(dòng)軟件更新
基于云的客戶關(guān)系管理的另一個(gè)重要好處是任何軟件更新都是自動(dòng)的。您的服務(wù)提供商將對(duì)此負(fù)責(zé)。每當(dāng)更新軟件或其相關(guān)系統(tǒng)時(shí)，有時(shí)可能會(huì)涉及一些停機(jī)時(shí)間，但您的提供商應(yīng)提前告知任何此類中斷。
這也意味著所有相關(guān)人員都將使用相同的軟件版本，避免不同用戶之間的任何不一致。
成本效益和可擴(kuò)展性
我們已經(jīng)談到了基于云的客戶關(guān)系管理的成本效益，但值得在這里再次強(qiáng)調(diào)。借助基于云的客戶關(guān)系管理，企業(yè)不必?fù)?dān)心支付設(shè)置自己的本地服務(wù)器并保持其運(yùn)行的成本。這可能涉及巨額支出，特別是對(duì)于初創(chuàng)公司來(lái)說(shuō)，它可能非常昂貴。
基于云的客戶關(guān)系管理還提供了更輕松的可擴(kuò)展性和靈活性，因?yàn)樗梢愿鶕?jù)個(gè)別公司的特定需求進(jìn)行定制。例如，小型企業(yè)可以向其云客戶關(guān)系管理軟件添加新功能，以擴(kuò)展并承擔(dān)新的責(zé)任。
隨時(shí)隨地在任何設(shè)備上工作
我們聽到了很多關(guān)于遠(yuǎn)程工作革命的影響。隨著越來(lái)越多的人在家工作，對(duì)于確保每個(gè)人都可以訪問(wèn)所需的數(shù)據(jù)（無(wú)論是客戶信息、API 還是 客戶關(guān)系管理 模板）非常重要。
由于基于云的客戶關(guān)系管理軟件可以從任何地方訪問(wèn)（使用適當(dāng)?shù)膽{據(jù)），因此非常適合遠(yuǎn)程工作。它再次提供了一定程度的實(shí)時(shí)靈活性，這是本地替代方案無(wú)法比擬的。
加強(qiáng)協(xié)作
正如我們所討論的，基于云的客戶關(guān)系管理可以適應(yīng)和發(fā)展以適應(yīng)特定業(yè)務(wù)或其他組織不斷變化的需求。隨著工作模式的變化，確保同事之間可靠的
團(tuán)隊(duì)協(xié)作變得更加重要
。無(wú)論您是在電子商務(wù)還是其他領(lǐng)域，這都是您需要做好準(zhǔn)備的事情。
基于云的客戶關(guān)系管理的簡(jiǎn)單靈活性是其主要賣點(diǎn)之一，可幫助團(tuán)隊(duì)成員與同事和客戶保持聯(lián)系，無(wú)論他們身在何處。
客戶關(guān)系管理挑戰(zhàn)
客戶關(guān)系管理解決方案可能會(huì)帶來(lái)一些潛在的挑戰(zhàn)。與任何技術(shù)一樣，它需要適當(dāng)?shù)厥褂?。太多的公司投資于新技術(shù)，并期望它們能提供奇跡般的治療方法。在投資客戶關(guān)系管理之前，您必須確保了解其目的以及它可以為您的業(yè)務(wù)做些什么。
