大多數人將呼叫中心想象成一個大房間，里面擠滿了服務代表，他們用耳機接聽電話。實際上，呼叫中心近年來發(fā)生了很大變化。隨著越來越多的公司投資于靈活的聯(lián)絡中心解決方案，呼叫中心座席正在經歷工作場所轉型。在本文中，我們將討論現代呼叫中心的來龍去脈以及呼叫中心座席的實際工作。
什么是呼叫中心？
呼叫中心是處理呼入和呼出呼叫的電信聯(lián)絡中心。傳統(tǒng)上，呼叫中心是大型辦公室，到處都是呼叫中心座席，負責處理來電和傳出客戶通信。
在客戶服務方面，呼叫中心通常執(zhí)行兩種功能之一。他們要么主動定位客戶，要么支持傳入的查詢。有針對性的呼叫有助于留住客戶并追加銷售產品。同樣，出色的反應式客戶服務是任何成功企業(yè)的核心支柱。
。
呼叫中心座席的重要性
呼叫中心由呼叫中心代表（也稱為座席）提供服務。這些是撥打和接聽電話的員工。他們的職責范圍從解決客戶查詢到解決問題、投訴管理和數據收集。
座席是任何聯(lián)絡中心的命脈。他們通過代表特定公司提供客戶支持、技術援助、售后服務和潛在客戶生成來維護品牌的客戶服務聲譽。
呼叫中心如何運作？
呼叫中心有不同的形狀和大小。每個的工作方式略有不同，并且依賴于不同的技術基礎設施來有效運行。
1. 內部聯(lián)絡中心
內部運營調動專門的常駐座席團隊在集成基礎設施上撥打和接聽電話。企業(yè)可以保證高質量的溝通、整合的資源和重要的洞察力。但這是有代價的——培訓員工和維護基礎設施的成本很高。
2. 外包聯(lián)絡中心
一些企業(yè)會選擇將其聯(lián)絡中心工作流程外包給第三方。這些第三方公司聘請座席來處理許多不同企業(yè)和組織的客戶服務。
好處？高效、高技能的座席，無需維護聯(lián)絡中心基礎設施的持續(xù)成本。缺點？缺乏專業(yè)的產品知識，缺乏個性化。
3. 虛擬聯(lián)絡中心
呼叫中心座席的角色和職責
呼入和呼出呼叫中心座席作為公司的前線與現有客戶和潛在客戶進行溝通。他們有責任通過多個渠道提供一流的客戶服務或有效的追加銷售策略。入站座席通常是被動的（它們處理傳入的客戶查詢）。出站座席更加主動（他們針對新客戶、潛在客戶并為公司生成數據）。
這兩種類型的代表都執(zhí)行無數的任務。讓我們看一下入站和出站座席的主要角色和職責。
呼入呼叫中心座席的角色和職責
個性化的客戶服務體驗
呼入呼叫中心座席接聽客戶的電話。這包括不時處理客戶投訴。
客戶服務職責還包括回答有關公司產品和服務的查詢、分類請求、管理賬單查詢和組織退款。
座席商必須始終堅持專業(yè)和個性化的服務，以在更廣泛的市場中保持競爭力。
數據、指標和調查管理
在呼入呼叫中心工作的座席每天都會收到來自客戶的輸入，通常需要記錄此信息以進行進一步分析和評估。
這使公司或組織能夠切實了解其客戶群，并將其轉化為服務改進。
技術支持
對于擁有技術產品基礎的公司，技術支持是必不可少的。技術代表經過培訓，可以回答各種問題，以解決客戶問題，防止退貨。
解決客戶的需求是任何呼叫中心座席的主要職責之一，可能對公司的成功產生廣泛的影響。
付款和訂單處理
入站座席負責處理客戶付款和訂單。在線訂購比以往任何時候都更受歡迎。代表幫助客戶通過電話完成付款，解決在線付款問題，并回答有關每月計費、訂閱和續(xù)訂的問題。
呼出呼叫中心座席的角色和職責
潛在客戶生成
出站座席需要生成和限定盡可能多的潛在客戶。主要目標是收集客戶信息并針對客戶吸收機會，最終增加銷售額。
出站座席的任務是在多個行業(yè)中生成潛在客戶。這可能包括從寬帶交易到為雇主定位求職者的任何內容。
市場調查
如果有人打電話給您要求您完成一項簡短的調查，那么這將是在工作的呼出呼叫中心座席。市場研究是任何呼出呼叫中心的關鍵支柱。
座席商收集有關客戶和競爭對手的信息以改善服務。問題旨在確定客戶痛點、最喜歡的產品和常見投訴。
電話營銷/電話銷售
出站座席有時負責電話營銷。這意味著向潛在客戶列表推銷產品。這有助于廣泛營銷產品并建立客戶的品牌知名度。
電話銷售的功能類似。但是，座席商沒有產生品牌知名度，而是完成交易并進行對外銷售。呼出呼叫中心代表通常有一個銷售配額，他們需要完成。
呼叫中心座席技能
作為呼叫中心座席工作是一個入門級職位。它可能需要中學學歷、經驗或 - 對于更復雜的角色 - 學位的證據。通常，呼叫中心工作為座席提供了一些靈活性，可以從方便的位置全職、兼職或遠程工作。
在經典的職位描述中，招聘人員可能會尋找速度、耐心、風度翩翩和思維敏捷。好的呼叫中心代表具有一些完全適合這一苛刻角色的基本素質。這些品質包括：
知識
座席商需要具備廣泛的產品知識?？蛻粝Ｍ焖佾@得解決方案。最好的代表會精確地及時解決客戶問題，并注重細節(jié)。為此，他們需要通過始終展示高水平的知識來全面了解他們的公司、品牌和產品。
組織
客戶服務座席需要保持井井有條。銷售代表整天接聽電話，有些代表需要在較長時間內跟進。座席必須記錄和記錄這些呼叫，以快速獲取相關的客戶信息。幸運的是，有很多
勞動力優(yōu)化工具可以幫助
保持工作流程順利運行。
思維敏捷
銷售代表需要善于解決問題，為客戶提供解決方案。并非所有傳入查詢都有預先規(guī)定的答案。座席商應該通過專業(yè)、理解和提供理想的解決方案來讓客戶感到被傾聽和滿意。
溝通技巧
座席需要出色的溝通技巧來保持客戶滿意度，即使在客戶互動緊張的情況下也是如此?？蛻艨赡軙Ξa品缺陷或服務問題感到沮喪。呼叫中心代表需要保持風度翩翩和樂于助人的態(tài)度。最好的代表具有出色的人際交往能力和高情商。
名科云CC解決方案
有效的呼叫中心
這意味著：
AI 基于技能的路由，可將客戶與適合工作的座席聯(lián)系起來。
座席管理可優(yōu)化計劃并最大限度地減少停機時間。
改善銷售和服務的實時洞察和 KPI。
基于云的遠程功能，因此座席可以在家工作。
全渠道靈活性，可在多個渠道或社交媒體上進行連接。
用于辦公室內部通信的協(xié)作工具。
與流行的業(yè)務工具的廣泛集成。
無論您的公司已經擁有自己的呼叫中心還是正在開發(fā)呼叫中心
，呼叫中心解決方案都可以幫助您實現面向未來的業(yè)務。當今的呼叫中心正在經歷基于云的復興，越來越多的座席遠程工作。
如果您的企業(yè)位于英國、美國或歐洲，這已不再重要。借助名科云CC，
任何企業(yè)都可以在內部，外包或世界各地配備靈活的客戶服務部門。
