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在我的大學(xué)和研究生期間，電話機器人（AI）是需要注意的新興技術(shù)。多年來，我一直在研究電話機器人和虛擬現(xiàn)實（VR）將如何影響媒體和內(nèi)容創(chuàng)作者。

現(xiàn)在，我一直在閱讀有關(guān)相同技術(shù)的文章，但它如何影響企業(yè)，尤其是在客戶服務(wù)領(lǐng)域。雖然電話機器人仍然是新的和不斷發(fā)展的，但它降低運營成本、個性化客戶體驗、提供可操作的分析以及提高客戶座席效率的能力，只是電話機器人可以改變當今客戶服務(wù)組織運作方式的部分原因。
事實上，高管們報告說，客戶體驗是公司實施電話機器人的最重要原因（53%）。在這篇文章中，我們將回顧電話機器人在呼叫中心的具體使用方式，以及電話機器人呼叫中心可能是什么樣子。
電話機器人如何在呼叫中心使用？ 1.預(yù)測呼叫路由 當我第一次聽說預(yù)測呼叫路由時，我認為它是能夠?qū)⒑艚新酚傻侥硞€部門的技術(shù)。但是，它實際上比這更復(fù)雜。
預(yù)測呼叫路由是指電話機器人將呼叫中心客戶與最有能力處理問題的特定客戶服務(wù)座席相匹配——無論是因為個性模型還是專業(yè)知識。
該技術(shù)依靠客戶行為配置文件使AI技術(shù)全面了解客戶旅程和客戶角色。這意味著客戶服務(wù)（以及整體客戶體驗）可以針對每個客戶進行超個性化。
該軟件將查看自然傾向和溝通習(xí)慣，并將每個查詢與裝備最好的座席相匹配，以處理特定類型的客戶和查詢（基于個性、溝通方式和通話記錄），確?？焖儆行У仃P(guān)閉工單，以全面騰出時間。
開始使用這種電話機器人需要公司確定指標，以確定某些座席的個性特征、平均票務(wù)時間和特定問題的專業(yè)知識。單擊上面的播放列表或此處收聽AI的業(yè)務(wù)，其中包括HubSpot播客網(wǎng)絡(luò)中的節(jié)目。 2.交互式語音應(yīng)答（IVR） 交互式語音應(yīng)答（IVR）是我們大多數(shù)人在客戶服務(wù)體驗中與之交互的AI。這是您回答記錄的問題時，例如您說什么語言、您的姓名、帳號等。的確，我們中的許多人都不喜歡這種類型的電話機器人，因為我們接到過不得不重復(fù)信息的電話。
但是，這項技術(shù)仍在不斷改進。由Humana和IBM的數(shù)據(jù)和電話機器人專家實驗室創(chuàng)建的解決方案幫助這家人壽保險公司每月超過60萬個電話中的1%路由到AI，并提供明確的答案。
這種類型的IVR適用于需要人工呼叫中心代表的常規(guī)、特定、服務(wù)前問題（例如工作時間、資格、共付額或銀行對賬單信息）的大量電話的公司。
自該系統(tǒng)實施以來，使用支持AI系統(tǒng)的呼叫者比例翻了一番，運行它的成本下降了三分之二。今天打電話的會員可以在不到兩分鐘的時間內(nèi)完成他們的初步查詢，并且無需等待與現(xiàn)場座席交談。 3.對話式電話機器人 如今，對話式電話機器人通常被稱為聊天機器人。這時呼叫中心將有一個由電話機器人驅(qū)動的在線聊天選項。這是一種必要的客戶服務(wù)形式，因為全球85%的消費者希望與品牌進行消息傳遞，高于去年的65%。
如您所知，聊天機器人已成為最受歡迎的客戶服務(wù)查詢渠道之一。客戶可以在實時環(huán)境中快速參與網(wǎng)站內(nèi)容并使用自助服務(wù)支持選項，而無需與服務(wù)代表面對面會面。這使客戶能夠按需解決問題，并減少組織服務(wù)團隊的負擔。
聊天機器人最好的部分是能夠減少呼叫量，因此呼叫中心的座席不需要回答簡單、重復(fù)的問題，可以專注于更復(fù)雜的問題。
4.情商電話機器人
呼叫中心電話機器人的另一種形式是情商AI，它可以在電話期間跟蹤客戶情緒。
例如，當客戶感到沮喪時，他們的聲音可能會提高，或者對話中可能會有長時間的停頓。這種類型的電話機器人在不同的語言和文化背景下接受訓(xùn)練，因此可以在具有不同語言和文化風(fēng)格的國家使用。它可以分析語氣和語言節(jié)奏，以嘗試檢測呼叫者的情緒。
該AI還將測量座席打斷客戶的次數(shù)以及客戶和支持代表的語氣。然后，它將向座席提供實時反饋（通過彈出消息），以了解客戶在通話時的感受。
使用這項技術(shù)后，在Cogito，客戶的凈推薦值提高了28%。 5.AI支持推薦 與上面的情商AI類似，其他AI工具可以在通話期間向客戶支持代表提供建議。該技術(shù)還使用情緒分析來了解客戶試圖實現(xiàn)的目標。然后，它可以向支持代表提供最佳解決方案的建議。
這有助于減少通話時間，并提供個性化、積極的客戶體驗。該技術(shù)可以分析客戶呼叫或提及取消帳戶的次數(shù)，然后可以向該客戶提供客戶風(fēng)險評分，以便座席在電話呼叫期間知道。 6.呼叫分析 電話機器人在呼叫中心使用的主要方式之一是提供有關(guān)呼叫時間、首次解決方案等的深入分析。這些技術(shù)可以發(fā)現(xiàn)趨勢并訪問客戶數(shù)據(jù)，從而深入了解客戶是擁有積極還是消極的體驗。

由于電話機器人衡量客戶情緒、語氣和個性，它可以提供比人類客戶支持經(jīng)理更全面的分析。

既然我們已經(jīng)討論了如何在呼叫中心使用電話機器人，您可能想知道，“電話機器人將如何影響我的客戶服務(wù)團隊？它會取代呼叫中心座席嗎？讓我們在下面討論它。
電話機器人可以取代呼叫中心座席嗎？
簡短的回答是肯定的和否定的。在某種程度上，電話機器人可以通過自動化部分或全部客戶呼叫來處理重復(fù)和簡單的呼叫。這有助于客戶支持代表，因為它讓他們有時間處理更復(fù)雜的電話。但在某種程度上，這可以減少對現(xiàn)場座席的呼叫量，并可能影響呼叫中心所需的代表數(shù)量。

事實上發(fā)現(xiàn)，到2023年，20%的客戶服務(wù)將由對話座席處理。

然而，總會有電話機器人根本無法處理的復(fù)雜問題。在呼叫中心使用電話機器人的目的是改善客戶體驗，并減輕人工座席在簡單請求上花費的時間和精力。電話機器人可以幫助客戶支持代表提高工作效率，進行引人入勝且個人滿意的對話。
此外，自疫情大流行以來，數(shù)字購物和客戶服務(wù)已成為許多消費者的期望。話雖如此，品牌將需要適應(yīng)并繼續(xù)在其呼叫中心實施電話機器人。
最終，電話機器人可以自動執(zhí)行簡單的任務(wù)，提供深入的分析，并幫助座席實現(xiàn)更快的響應(yīng)時間、更好的首次呼叫解決率，以及擁有更好地完成工作的工具的更快樂的客戶服務(wù)座席。