智能呼叫中心有助于簡(jiǎn)化和優(yōu)化現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程。這也是優(yōu)化呼叫中心資源并減少或消除不必要成本的好方法。然而，隨著智能化而來(lái)的是缺乏人際互動(dòng)——這可能會(huì)讓客戶不滿意。
那么，您如何實(shí)現(xiàn)流程智能化并提供出色的客戶體驗(yàn)?zāi)兀?br />
在本文中，我們將介紹什么是智能呼叫中心、其類型、主要優(yōu)勢(shì)和主要挑戰(zhàn)。我們還將重點(diǎn)介紹四個(gè)出色的技巧，以幫助您輕松過渡到智能化。
什么是智能呼叫中心
智能呼叫中心正在技術(shù)的幫助下執(zhí)行重復(fù)性任務(wù)，無(wú)需人工干預(yù)。
呼叫中心可以在各種業(yè)務(wù)流程中實(shí)現(xiàn)智能化。他們可以使用它來(lái)卸載日常、耗時(shí)的任務(wù)，提高呼叫中心的效率，并改善客戶體驗(yàn)。
例如，您可以使用自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別 （ASR） 升級(jí)交互式語(yǔ)音應(yīng)答 （IVR） 系統(tǒng)。這使客戶能夠使用自助服務(wù)選項(xiàng)，例如實(shí)時(shí)檢查帳戶余額。ASR 還有助于在將來(lái)電連接到正確的座席之前驗(yàn)證客戶的身份。
智能呼叫中心類型
以下是六種廣泛使用的智能呼叫中心類型的詳細(xì)信息：
1. 自動(dòng)交互
自動(dòng)交互是指呼叫和聯(lián)絡(luò)中心軟件，如聊天機(jī)器人或機(jī)器人流程智能化 （RPA）。換句話說，任何形式的客戶自助服務(wù)工具都可以被視為自動(dòng)交互。
人工智能驅(qū)動(dòng)的（人工智能）IVR是一種自動(dòng)交互和電話系統(tǒng)。它使用預(yù)先錄制的消息與呼叫者互動(dòng)，允許他們?cè)诓慌c現(xiàn)場(chǎng)座席交談的情況下提供和訪問信息。
同樣，機(jī)器人流程智能化（RPA）可用于呼叫中心，以自動(dòng)執(zhí)行耗時(shí)且平凡的任務(wù)，例如撥打電話或發(fā)送電子郵件。它有助于減少等待時(shí)間并更快地處理客戶查詢。
該智能化工具通過幫助座席（處理實(shí)時(shí)聊天軟件和電話）熟悉客戶的需求來(lái)收集有關(guān)客戶意圖的信息。例如，IVR 使用在線知識(shí)庫(kù)根據(jù)以前的交互和購(gòu)買歷史記錄了解客戶旅程，以提供客戶支持并建立客戶參與度。
2. 預(yù)測(cè)智能化
呼叫中心軟件收集大量客戶數(shù)據(jù)、呼入呼叫總數(shù)等，這些數(shù)據(jù)被添加到他們的 CRM 軟件中并用于分析和預(yù)測(cè)。
什么是預(yù)測(cè)？
預(yù)測(cè)使用客戶數(shù)據(jù)來(lái)了解現(xiàn)有數(shù)據(jù)集中的趨勢(shì)并相應(yīng)地進(jìn)行預(yù)測(cè)。例如，使用可用的客戶數(shù)據(jù)，您可以預(yù)測(cè)呼叫量，即呼叫中心在給定時(shí)間段內(nèi)收到的電話數(shù)量。這些預(yù)測(cè)使您能夠有效地為呼叫中心配備人員，以避免人員過?；蛉藛T不足的問題。
它還消除了手動(dòng)創(chuàng)建策略以優(yōu)化數(shù)據(jù)以獲得最佳結(jié)果的需要。
3. 工作流程智能化
從在呼叫中與客戶交互、發(fā)送電子郵件、輸入數(shù)據(jù)以及處理多個(gè)應(yīng)用程序，呼叫中心代理處理許多任務(wù)。這些任務(wù)可能容易出現(xiàn)人為錯(cuò)誤。
工作流智能化允許人工智能處理日常業(yè)務(wù)流程中涉及的所有重復(fù)性任務(wù)，從而使代理能夠設(shè)置自動(dòng)操作。
例如，您可以使用智能呼叫中心軟件將準(zhǔn)確的客戶信息輸入公司的CRM數(shù)據(jù)庫(kù)。借助CRM軟件中可用的客戶聯(lián)系信息，您可以通過向其發(fā)送自動(dòng)消息和電子郵件來(lái)跟進(jìn)潛在客戶。
這有助于座席簡(jiǎn)化其工作流程，從而節(jié)省大量時(shí)間，以便他們可以投資于要求更高的任務(wù)。
4. 自動(dòng)座席指導(dǎo)
在協(xié)助客戶時(shí)，呼叫中心座席需要牢記合規(guī)性規(guī)則。自動(dòng)座席指導(dǎo)為座席提供實(shí)時(shí)幫助和指導(dǎo)，以處理特定情況并確保他們遵守規(guī)則。它通過聊天機(jī)器人、腳本和可視化映射流程和程序來(lái)幫助代理。
5. 銷售智能化
銷售智能化可幫助您自動(dòng)執(zhí)行所有與銷售和營(yíng)銷相關(guān)的任務(wù)。它旨在加快銷售周期，提高客戶參與度并提高轉(zhuǎn)化率。
此智能化解決方案使座席能夠：
自動(dòng)執(zhí)行日常后續(xù)任務(wù)。
發(fā)送公告和售后電子郵件。
啟動(dòng)客戶入職流程。
完成營(yíng)銷活動(dòng)。
此外，它還有助于為潛在客戶提供最佳的客戶體驗(yàn)，以最大限度地提高客戶滿意度。例如，用例可能是根據(jù)客戶購(gòu)買歷史記錄通過電子郵件發(fā)送自動(dòng)銷售優(yōu)惠。
6. 調(diào)度智能化
呼叫中心調(diào)度不當(dāng)可能導(dǎo)致人手不足或人手過剩——這兩者都會(huì)導(dǎo)致金錢損失。
要?jiǎng)?chuàng)建完美的時(shí)間表，您需要：
排列每個(gè)座席的所有可用時(shí)間表。
調(diào)整時(shí)間段以確保每個(gè)人都有時(shí)間安排。
重疊時(shí)隙以填補(bǔ)班次之間的空白。
但是每天做這些任務(wù)可能既乏味又耗時(shí)。
這就是自動(dòng)調(diào)度解決方案可以幫助您的地方。調(diào)度智能化使用人工智能驅(qū)動(dòng)的算法來(lái)創(chuàng)建考慮上述所有因素的員工日程安排，并確保沒有座席過度或未充分利用。
這為呼叫中心經(jīng)理節(jié)省了大量時(shí)間，他們可以將其花在其他關(guān)鍵任務(wù)上。
讓我們看一些簡(jiǎn)化中心智能化流程的最新技術(shù)。
智能呼叫中心中使用的技術(shù)
呼叫中心技術(shù)肯定已經(jīng)進(jìn)步，可以減輕座席的工作量，使他們能夠?qū)Ｗ⒂诟匾氖虑椤Ｖ悄苤悄芑ぞ呖梢詧?zhí)行重復(fù)性任務(wù)，并且已經(jīng)足夠先進(jìn)，可以提供更加個(gè)性化的客戶體驗(yàn)。
以下是目前使用的 3 種高級(jí)智能呼叫中心技術(shù)：
1. 對(duì)話式 AI 或聊天機(jī)器人
對(duì)話式 AI 或聊天機(jī)器人是提供實(shí)時(shí)客戶服務(wù)和工作流程智能化幫助的虛擬代理。
基于自然語(yǔ)言處理（NLP）構(gòu)建的聊天機(jī)器人可以識(shí)別人類語(yǔ)音。聊天機(jī)器人可以通過識(shí)別特定的短語(yǔ)來(lái)理解客戶的意圖。
使用聊天機(jī)器人，客戶可以在沒有人工代理幫助的情況下執(zhí)行自助服務(wù)任務(wù)，例如更改密碼、安排約會(huì)等。
2. 統(tǒng)計(jì)機(jī)器學(xué)習(xí)
統(tǒng)計(jì)機(jī)器學(xué)習(xí)使用算法根據(jù)客戶旅程、關(guān)聯(lián)活動(dòng)、解決方案和客戶服務(wù)反饋來(lái)識(shí)別客戶交互模式。
例如，呼叫中心可以使用機(jī)器學(xué)習(xí)來(lái)分析客戶滿意度水平。但是，他們也可以使用 ML 作為預(yù)測(cè)分析工具來(lái)衡量員工對(duì)呼叫中心座席的滿意度并提高座席工作效率。
機(jī)器學(xué)習(xí)甚至可以使用座席的語(yǔ)氣、情緒和語(yǔ)言來(lái)衡量座席倦怠，并幫助減少座席人員流動(dòng)。
長(zhǎng)期使用 ML 可以提高座席工作效率，并使您的運(yùn)營(yíng)更快、更高效、更有效。
3. 深度學(xué)習(xí)神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)
深度學(xué)習(xí)神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)教計(jì)算機(jī)以類似于人腦的方式處理數(shù)據(jù)。它可以通過模仿人腦得出結(jié)論，將呼叫中心服務(wù)提升到一個(gè)新的水平。
呼叫中心服務(wù)提供商使用此技術(shù)深入分析每條記錄，提取有價(jià)值的見解，并從客戶互動(dòng)中學(xué)習(xí)以改善客戶體驗(yàn)。
智能呼叫中心好處
智能呼叫中心的 6 大優(yōu)勢(shì)
以下是智能呼叫中心的主要優(yōu)勢(shì)：
1. 提高客戶滿意度
通常，客戶通過電話進(jìn)行的互動(dòng)始于保持音樂。但是智能呼叫中心在交互式語(yǔ)音響應(yīng)系統(tǒng)的幫助下立即開始交互。它詢問資格問題，并在某些情況下識(shí)別和驗(yàn)證客戶。
