在討論如何認(rèn)定成功的企業(yè)統(tǒng)一通信策略之前,有必要分辨清楚“成功”的真正含義,因?yàn)閷?duì)于不同的企業(yè)來說,“成功”會(huì)有著不同的含義。我所接觸過的許多企業(yè)正在尋找利用統(tǒng)一通信全面降低其通信成本的方法,盡管通過使用VoIP電話、視頻會(huì)議和統(tǒng)一消息等應(yīng)用,統(tǒng)一通信確實(shí)可以幫助企業(yè)節(jié)省許多費(fèi)用支出,但這僅僅是其全部價(jià)值中的一小部分而已。一個(gè)真正成功的統(tǒng)一通信部署將能夠引領(lǐng)企業(yè)實(shí)現(xiàn)其業(yè)務(wù)流程的簡化以提高效率或者干脆創(chuàng)造新的業(yè)務(wù)流程,換句話說,就是企業(yè)能夠做到部署之前無法做到的事情。依此來看,成功的統(tǒng)一通信發(fā)展策略關(guān)鍵在于構(gòu)建出能激發(fā)人們更多潛能的業(yè)務(wù)流程。呼叫中心通常來說是一個(gè)很好的起點(diǎn)。
應(yīng)對(duì)視頻與移動(dòng)性趨勢(shì)
視頻正在成為統(tǒng)一通信中日益重要的組成部分,對(duì)于企業(yè)來說,是否已到了考慮將視頻更多引入其統(tǒng)一通信組合的時(shí)候?
視頻正變得越來越重要,因?yàn)槠淠墚a(chǎn)生更豐富、近乎身臨其境的體驗(yàn),至于何時(shí)開始實(shí)施視頻解決方案,我認(rèn)為企業(yè)需要綜合考慮其網(wǎng)絡(luò)的規(guī)劃布局、帶寬利用以及用戶易于使用等因素。此外,還應(yīng)考慮哪些業(yè)務(wù)流程會(huì)因?yàn)橐胍曨l元素而獲得最大收益,比如培訓(xùn)、客戶服務(wù)和關(guān)系創(chuàng)建就是一些很好的例子。成功的部署依賴于辨別哪些流程具有引入視頻的可行性,一個(gè)比較好的方法是將對(duì)視頻部署的投資與減少企業(yè)差旅支出結(jié)合起來。
現(xiàn)在,智能手機(jī)和平板電腦正在改變用戶的通信方式,企業(yè)在其統(tǒng)一通信發(fā)展策略中如何才能更好地支持這種移動(dòng)性?
移動(dòng)性對(duì)統(tǒng)一通信至關(guān)重要。實(shí)際上,我認(rèn)為移動(dòng)統(tǒng)一通信比桌面統(tǒng)一通信更具成本經(jīng)濟(jì)效益。通過統(tǒng)一通信,用戶可以在桌面上跨越完全不同的工作平臺(tái),這并不是空想,而已經(jīng)是現(xiàn)實(shí)。在移動(dòng)中要做到這一點(diǎn)是極其困難的,但并非是不可能的。移動(dòng)統(tǒng)一通信是能夠?qū)⑵桨咫娔X和智能手機(jī)上的通信都連接起來的應(yīng)用,要實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn),企業(yè)需要尋找一家能夠支持所有領(lǐng)先的移動(dòng)終端操作系統(tǒng)的供應(yīng)商和一款能夠支持統(tǒng)一的有線和無線網(wǎng)絡(luò)管理的網(wǎng)絡(luò)解決方案。此外,對(duì)于終端設(shè)備而言——用戶信息安全變得更加重要。
面對(duì)3大挑戰(zhàn)
當(dāng)前,企業(yè)在統(tǒng)一通信領(lǐng)域也面臨著許多挑戰(zhàn)。
首先,最明確的就是技能缺口,大多數(shù)的企業(yè)網(wǎng)絡(luò)管理員此前從未處理過像語音和視頻這樣的實(shí)時(shí)應(yīng)用。此外,還有一些重要的運(yùn)營障礙需要克服,比如運(yùn)營主體的確定,誰來管理統(tǒng)一通信系統(tǒng)——是網(wǎng)絡(luò)管理員?Exchange管理員?還是語音管理員?企業(yè)必須找到一條能讓上述團(tuán)隊(duì)更好合作的途徑。我的建議是成立一個(gè)上層的團(tuán)隊(duì)以便在必要的時(shí)候可以使用其他IT部門的資源。
其次,互用性也是一個(gè)重要的挑戰(zhàn),大多數(shù)領(lǐng)先的統(tǒng)一通信解決方案供應(yīng)商都使用專有的擴(kuò)展標(biāo)準(zhǔn)來設(shè)計(jì)其產(chǎn)品的高級(jí)功能,由此產(chǎn)生的極多的互用性問題迫使用戶要么選擇單一的解決方案供應(yīng)商,要么減少其部署的功能組件。
最后,統(tǒng)一通信的商用案例難以系統(tǒng)歸納、統(tǒng)一借鑒,種類繁多的統(tǒng)一通信應(yīng)用意味著它們對(duì)不同的最終用戶會(huì)施加不同的影響。要衡量統(tǒng)一通信解決方案對(duì)整個(gè)企業(yè)帶來的收益需要對(duì)數(shù)個(gè)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行詳細(xì)分析,然后還要統(tǒng)計(jì)其對(duì)每一個(gè)用戶的影響。因此我總是建議從那些生產(chǎn)效率更容易統(tǒng)計(jì)的用戶群體開始這項(xiàng)工作,比如銷售部門,然后形成一些簡單的KPIs(關(guān)鍵性能指數(shù))來作為統(tǒng)計(jì)依據(jù)。
整合中的市場格局
統(tǒng)一通信市場仍處于變化發(fā)展之中,未來5年,預(yù)計(jì)我們將看到市場發(fā)生如下變化:
整個(gè)行業(yè)將繼續(xù)尋求整合,目前統(tǒng)一通信市場已經(jīng)有3大巨頭——Cisco、Microsoft和Avaya,而且還有像IBM和華為這樣的其他進(jìn)入者,實(shí)在沒有足夠的市場空間來支撐如此多的供應(yīng)商,所以一些企業(yè)間的兼并和收購活動(dòng)將不可避免。3年內(nèi)視頻將成為主流的商業(yè)工具。