在公司的生命周期中，有幾個(gè)時(shí)刻在其發(fā)展、采用和成長(zhǎng)過(guò)程中達(dá)到了重要的里程碑。重要的是顯而易見(jiàn)的——你第一次銷(xiāo)售、第一次雇用、第一個(gè)回頭客的日子。
但是，當(dāng)您的業(yè)務(wù)發(fā)展如此之快以至于收到太多內(nèi)部團(tuán)隊(duì)需要管理的支持請(qǐng)求時(shí)，該怎么辦？
當(dāng)您實(shí)現(xiàn)這一主要業(yè)務(wù)目標(biāo)時(shí)，是時(shí)候開(kāi)始考慮擴(kuò)大您的運(yùn)營(yíng)準(zhǔn)備程度，以便隨著您的成長(zhǎng)更有效地滿足您的業(yè)務(wù)需求。這是聯(lián)系或呼叫中心外包可以提供幫助的地方。
名科云提示：
如今，呼叫中心已經(jīng)超越了呼叫的范疇，成為不僅涵蓋電話，還涵蓋實(shí)時(shí)聊天、社交媒體和其他渠道的聯(lián)絡(luò)中心。正如我們將在下面介紹的那樣，許多人仍然交替使用其中一個(gè)或另一個(gè)，但要注意他們是否真的具體指的是其中一個(gè)！
考慮業(yè)務(wù)流程外包(BPO)，您不必是大型企業(yè)集團(tuán)或老牌公司。任何努力應(yīng)對(duì)提供具有成本效益的客戶支持挑戰(zhàn)的人（在某種程度上，這可能是每個(gè)企業(yè)）都可以從外包解決方案中受益。
無(wú)論您是初創(chuàng)企業(yè)、小型企業(yè)還是經(jīng)驗(yàn)豐富的企業(yè)家，聯(lián)系或呼叫中心外包都可以讓您將精力和資源集中在貴公司擅長(zhǎng)的商品或服務(wù)上。
通過(guò)立即擴(kuò)大您的員工隊(duì)伍，外包呼叫中心提供了一個(gè)高效且利潤(rùn)最大化的客戶服務(wù)解決方案。
讓我們仔細(xì)看看什么是呼叫中心外包，它是如何工作的，以及它如何幫助您的業(yè)務(wù)。
什么是呼叫中心外包？
簡(jiǎn)而言之，呼叫中心外包涉及與在公司外部工作的代理團(tuán)隊(duì)簽約。
它可以讓您的員工騰出時(shí)間來(lái)提供最擅長(zhǎng)的服務(wù)，從而幫助您的企業(yè)確定重要事項(xiàng)的優(yōu)先級(jí)（當(dāng)然不是說(shuō)客戶支持不重要）。同時(shí)，一支精通高素質(zhì)的呼叫中心座席團(tuán)隊(duì)將處理剩下的工作。
您不會(huì)嘗試自己安裝辦公室的電路（我們希望—那樣很危險(xiǎn)！），那么為什么要嘗試提供具有多年經(jīng)驗(yàn)的專家可以做得更好的其他服務(wù)呢？
呼叫中心外包可以通過(guò)優(yōu)化關(guān)鍵領(lǐng)域的業(yè)務(wù)功能來(lái)改善客戶體驗(yàn)。作為業(yè)務(wù)流程外包(BPO)的一部分，呼叫中心服務(wù)可以提供從客戶服務(wù)到服務(wù)臺(tái)??支持、技術(shù)支持、人力資源、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、人才招聘、財(cái)務(wù)（客戶計(jì)費(fèi)/AR/采購(gòu)）、預(yù)約設(shè)置等一系列資源和電話營(yíng)銷(xiāo)。
無(wú)論您的公司需要降低成本或提高服務(wù)質(zhì)量，外包聯(lián)系人或呼叫中心都可以提供幫助。
選擇一個(gè)好的云通信平臺(tái)來(lái)處理您的呼叫中心解決方案將使您更容易管理入站客戶交互和出站交互，如銷(xiāo)售和服務(wù)。
例如，借助現(xiàn)代聯(lián)絡(luò)中心軟件，座席可以在臺(tái)式機(jī)或手機(jī)上的任何位置處理呼叫，同時(shí)仍顯示公司的電話號(hào)碼
使用KNCC的應(yīng)用程序從個(gè)人設(shè)備撥打電話
外包是如何運(yùn)作的？
聯(lián)絡(luò)中心外包服務(wù)致力于最大限度地降低組織的成本，同時(shí)最大限度地提高利潤(rùn)，同時(shí)保持并經(jīng)常提高客戶滿意度。（聽(tīng)起來(lái)像是雙贏。）
您選擇的外包解決方案將取決于您自己的業(yè)務(wù)期望、目的和目標(biāo)。在選擇服務(wù)之前，評(píng)估您的期望并確保您選擇的外包商能夠滿足您獨(dú)特的業(yè)務(wù)需求。
假設(shè)您希望卸載公司的整個(gè)客戶參與部門(mén)。您需要以靈活的方式委派客戶呼叫，以滿足您的個(gè)人工作流程和SLA要求。
名科云提示：
了解經(jīng)濟(jì)適用房市場(chǎng)格力如何有效地將其聯(lián)絡(luò)中心團(tuán)隊(duì)外包，從而為客戶提供無(wú)縫接聽(tīng)服務(wù)。
當(dāng)外包可以根據(jù)您的需求量身定制時(shí)效果最好——同時(shí)遵循用戶所期望的呼叫中心趨勢(shì)。
聯(lián)絡(luò)中心外包的快速案例研究
對(duì)于格力而言，他們理想的呼叫中心運(yùn)營(yíng)必須能夠記錄通話，讓多個(gè)座席配備電話線（在內(nèi)部和他們新的第三方聯(lián)絡(luò)中心），并集成一個(gè)包含多個(gè)電話號(hào)碼的電話樹(shù)。
他們還需要從其美國(guó)國(guó)內(nèi)總部管理菲律賓的外包團(tuán)隊(duì)。他們使用KNCC的云聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)來(lái)管理所有這些，他們發(fā)現(xiàn)特別有用的功能之一是報(bào)告。
在這里，格力團(tuán)隊(duì)可以持續(xù)跟蹤關(guān)于他們的第三方聯(lián)絡(luò)中心的表現(xiàn)的指標(biāo)，并確保他們的外包代理與他們的國(guó)內(nèi)中心保持同步。他們可以通過(guò)KNCC中的一個(gè)儀表板管理多個(gè)聯(lián)絡(luò)中心團(tuán)隊(duì)
而且由于KNCCAi實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)錄電話，這些主管可以在決定是否需要插手提供幫助之前實(shí)時(shí)閱讀通話記錄。（能夠像這樣進(jìn)行遠(yuǎn)程培訓(xùn)和指導(dǎo)意義重大，尤其是對(duì)于像格力這樣的外包呼叫中心而言。）
外包呼叫中心的4個(gè)好處
將聯(lián)絡(luò)中心和其他支持服務(wù)外包有很多好處。
（亞歷山大·格雷厄姆·貝爾在他的發(fā)明打出第一個(gè)電話后僅僅幾天就雇用了一名電話接線員是有原因的。電話外包給其他人時(shí)，管理得最好?。?br />
如果您將聯(lián)絡(luò)中心外包，這些只是您將看到的部分改進(jìn)：
1、性價(jià)比高
外包給專門(mén)從事高質(zhì)量客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)的供應(yīng)商是提升品牌形象和服務(wù)能力并同時(shí)最大限度降低成本的絕佳方式。
內(nèi)部團(tuán)隊(duì)可以極大地增加貴公司的行政成本，包括招聘代理人、租用辦公空間以及支付所需員工工資和福利等額外費(fèi)用。
使用離岸呼叫中心可能是控制成本和釋放必要資本用于其他地方投資的一種方式。
2.它可以提高你的回答速度和處理時(shí)間
內(nèi)部聯(lián)絡(luò)中心永遠(yuǎn)無(wú)法與呼叫中心外包服務(wù)的產(chǎn)出相提并論。頂級(jí)的呼叫中心外包公司將擁有龐大的有能力的座席人才庫(kù)，隨時(shí)準(zhǔn)備以更快的平均回答速度和處理時(shí)間來(lái)處理客戶查詢。
無(wú)論您是在尋找代理來(lái)協(xié)助提供技術(shù)支持還是回復(fù)社交媒體查詢，將這些服務(wù)轉(zhuǎn)移給更有經(jīng)驗(yàn)的團(tuán)隊(duì)都可以提高參與效率并增加客戶保留的可能性。
具體來(lái)說(shuō)，呼叫路由是一種簡(jiǎn)單但有效的方法，可以提高您的團(tuán)隊(duì)接聽(tīng)電話的速度。使用KNCC，您還可以使用易于設(shè)置的路由規(guī)則在幾分鐘內(nèi)自定義您的呼叫路由。您所有的來(lái)電都將通過(guò)路由引擎，您可以從一系列選項(xiàng)中選擇他們的最終目的地。
名科云提示：
許多其他聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)無(wú)法做到的一件事是允許您的座席同時(shí)登錄到多個(gè)隊(duì)列。（盡管您可以在KNCC中執(zhí)行此操作！）如果您的目標(biāo)是更高效地配備員工，這是一個(gè)非常有用的功能。
例如，您可以將呼叫路由到空閑時(shí)間最長(zhǎng)的座席、特定團(tuán)隊(duì)成員或?qū)ｉT(mén)部門(mén)。這意味著您的來(lái)電者將始終聯(lián)系到最好的座席來(lái)回答他們的查詢
3.它可以幫助提高服務(wù)質(zhì)量
將您的聯(lián)絡(luò)中心外包給有能力的第三方的主要好處是您將獲得一支合格的團(tuán)隊(duì)，該團(tuán)隊(duì)擁有最好和最專業(yè)的技能來(lái)幫助您的客戶。
如果您的內(nèi)部團(tuán)隊(duì)不具備提供這種專門(mén)支持的技能，外包可以在切換時(shí)提供這些資源。
例如，如果您經(jīng)營(yíng)醫(yī)療保健服務(wù)，外包公司可以提供訓(xùn)練有素的護(hù)士團(tuán)隊(duì)，隨時(shí)準(zhǔn)備回答問(wèn)題。同樣，對(duì)于金融服務(wù)，外包可以在匯款、支付和信用卡交易等領(lǐng)域提供現(xiàn)場(chǎng)專家。
名科云提示：
高質(zhì)量的服務(wù)始于對(duì)呼叫中心座席進(jìn)行一流的統(tǒng)一培訓(xùn)。如果您在國(guó)際和國(guó)內(nèi)呼叫中心之間分配您的團(tuán)隊(duì)，您需要保持一致性和定期跟進(jìn)。
外包呼叫中心時(shí)，請(qǐng)考慮使用提供遠(yuǎn)程培訓(xùn)功能的供應(yīng)商。例如，KNCC允許座席和主管在通話中互相跟蹤，尤其是主管可以在一個(gè)地方清楚地鳥(niǎo)瞰所有實(shí)時(shí)呼叫、保留隊(duì)列、座席狀態(tài)等。
4.提供更簡(jiǎn)單的監(jiān)控和分析
監(jiān)控呼叫質(zhì)量和收集分析數(shù)據(jù)是任何聯(lián)絡(luò)中心的基本功能。
如果您有外包代理，擁有實(shí)時(shí)指標(biāo)和呼叫分析尤其有用，這樣您就可以密切關(guān)注他們的表現(xiàn)以及您可以如何幫助他們。單獨(dú)監(jiān)控很好，但是使用你從監(jiān)控中收集到的信息和指標(biāo)來(lái)進(jìn)行指導(dǎo)等事情是關(guān)鍵。通過(guò)使用通話錄音等功能來(lái)監(jiān)控績(jī)效，為座席指導(dǎo)和流程開(kāi)發(fā)設(shè)定正確的標(biāo)準(zhǔn)。
