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    多數(shù)客戶在解決請求的過程中會使用三到五個不同的渠道。因此，如果您對這些渠道沒有響應，您確定您正在提供客戶渴望的體驗嗎？雖然語音（電話）仍然是主要的入站支持渠道，但您不能忽視其他流行的方法，例如社交媒體或SMS文本消息。

讓我們深入了解您需要了解的有關多渠道呼叫中心系統(tǒng)的所有信息，以及它將如何加強您的客戶關系。

什么是多渠道呼叫中心系統(tǒng)？

    多渠道呼叫中心系統(tǒng)是一個集成了多種通信方式的軟件平臺，例如語音、文本或社交媒體。從本質上講，多渠道呼叫中心系統(tǒng)類似于呼叫中心軟件，不同之處在于它允許您的員工以多種方式與客戶聯(lián)系。多渠道呼叫中心系統(tǒng)讓您可以通過一個軟件平臺快速與客戶聯(lián)系，無論他們選擇何種方式聯(lián)系您，最終都將有助于提高業(yè)務效率和客戶滿意度。

通常部署為云呼叫中心系統(tǒng)，多渠道使支持和銷售代理能夠通過標準呼叫中心和自定義呼叫路由之外的數(shù)字渠道進行互動。與多渠道呼叫中心不同，您可能會在其中標記不同的“呼叫渠道”，例如銷售或維修，這種多渠道指的是溝通渠道。

客戶互動發(fā)生在：

對話

交互式語音應答(IVR)

電子郵件

網(wǎng)絡聊天

社交媒體

短信(SMS)

    為了提供最佳客戶體驗，當客戶在您當前的語音設置之外有首選渠道時，請考慮多渠道客戶支持。我應該整合哪些支持渠道？如何找到客戶的首選支持渠道？問問你的客戶！

     進行客戶訪談或發(fā)送調查以找出與您聯(lián)系的首選溝通渠道。您可能想將他們的反應與現(xiàn)實進行比較，作為直覺檢查。如果您遇到持續(xù)的高通話量，那么添加替代渠道是一件輕而易舉的事。通過提供不同的東西來釋放呼叫隊列的壓力。例如，當客戶需要幫助排除手機故障時，他們并不總是需要與顧問進行口頭交談。相反，您可以將網(wǎng)絡聊天查詢發(fā)送給您的呼叫中心成員或該區(qū)域的專家。他們可以同時為三個、四個甚至五個客戶提供服務！

這既滿足了客戶的要求，又減少了通話量。

多渠道呼叫中心系統(tǒng)定價

        多渠道呼叫中心系統(tǒng)定價的美妙之處在于，您只需為要使用的內容付費。這種定價模式是標準的，因為大多數(shù)多渠道部署都是通過云交付的。例如，如果您需要語音、電子郵件和網(wǎng)絡聊天，這些是您唯一需要付費的渠道。您正在購買訂閱模式。在這種情況下，呼叫中心系統(tǒng)即服務(CCaaS)。如果您愿意，您可以選擇多頻道可用的所有頻道。您可以為希望通過一切可能的方式支持客戶的呼叫中心系統(tǒng)打開所有傳入渠道。通常，公司會逐步采用全渠道方法，因此他們不會為不需要的數(shù)字渠道付費。

什么是全渠道呼叫中心系統(tǒng)？

        全渠道呼叫中心系統(tǒng)是一個多渠道呼叫中心系統(tǒng)，可讓您同時跨不同渠道為客戶提供支持。因此，如果您的客戶從在線聊天開始請求，然后致電獲取更新，代理可以訪問相同的信息并繼續(xù)對話。全渠道也部署為托管呼叫中心系統(tǒng)，使呼叫中心系統(tǒng)代理能夠在客戶的聯(lián)絡渠道之間保留客戶信息。

想象一下你自己的場景：

        這是您計劃的理想客戶旅程嗎？這里發(fā)生的情況是，您的客戶旅程一開始就跌跌撞撞，因為您假設您的客戶一次只會使用一個渠道。這就是為什么與客戶交談是呼叫中心系統(tǒng)規(guī)劃的關鍵部分。這也是記錄客戶電話以衡量客戶滿意度的另一個重要原因。您的客戶需求放在呼叫中心系統(tǒng)的最前沿，可以讓客戶更滿意并更好地保留客戶。

        在分析客戶體驗時，請檢查您的客戶使用的渠道以及他們在此過程中嘗試過的設備。例如，電話可能仍然是最常用的渠道，因為您一直是作為呼叫中心運作的。但這是否意味著您的客戶在聯(lián)系您時只使用語音？也許他們會嘗試您的網(wǎng)站，尋找網(wǎng)絡聊天窗口或支持電子郵件地址?；蛘呖蛻羰欠裨贔acebook或Twitter上發(fā)布消息尋求幫助？此外，客戶的期望是您在他們閑逛的地方支持他們。與在您最喜歡的社交媒體平臺上發(fā)送DM相比，停止提交支持請求會很麻煩。

全渠道呼叫中心系統(tǒng)定價