來，我經(jīng)常接到客戶的電話，他們都對于使用AI外呼機器人表示出了強烈興趣。然而，經(jīng)過我與他們深入溝通后發(fā)現(xiàn)，很多業(yè)務目標實際上只需要使用名科CC人工系統(tǒng)就能夠輕松達成。
首先，讓我們明確外呼的定義。外呼是指電話通過電腦自動向用戶撥打，讓人工坐席直接與用戶交流，或者播放錄制好的語音給用戶聽。它是現(xiàn)代客戶服務中心系統(tǒng)不可或缺的一部分。
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外呼的作用是現(xiàn)代營銷中常見的一種方式。由于現(xiàn)代社會每個人都擁有手機，利用外呼可以讓產(chǎn)品得到更廣泛的傳播，從而實現(xiàn)營銷的目標。
那么什么時候需要使用外呼機器人，什么時候只需要使用名科CC人工系統(tǒng)就能夠完成業(yè)務目標呢？讓我們通過舉例來說明。
場景一： 給每個用戶發(fā)送一個語音通知，接通了就算通知已經(jīng)發(fā)送到位。
場景二：給每個用戶發(fā)送一個語音通知，并且需要每個人聽完通知內(nèi)容，然后按鍵，按1表示已收到通知。
場景三：給每個用戶發(fā)送一個語音通知，并且需要每個人聽完通知內(nèi)容，然后按鍵，按1表示已收到通知，按2轉人工坐席。
場景四：給每個用戶發(fā)送通知，并且用戶會問核酸的地點在哪里，什么時間開始做核酸，每個地方有幾個醫(yī)生等問題，系統(tǒng)要能識別到用戶問的這些問題，并且給予正確的回答。
假設在疫情期間，要求每個人每天都要進行核酸檢測。如果只需要簡單地通知每個用戶，告知他們需要進行核酸檢測即可，那么場景一和場景二就足夠了。在場景一中，我們給每個用戶發(fā)送一個語音通知，只要接通電話，即可確認通知已發(fā)送到位。而在場景二中，我們需要每個用戶聽完通知內(nèi)容后按鍵回復，以表示已收到通知。
如果除了通知之外，還需要獲取用戶的反饋或者提供更進一步的服務，就需要使用名科CC人工系統(tǒng)。在場景三中，我們給每個用戶發(fā)送一個語音通知，并要求他們按鍵回復。按1表示已收到通知，按2則轉接至人工坐席進行進一步的溝通。而在場景四中，用戶可能會問關于核酸檢測地點、時間安排、醫(yī)生數(shù)量等問題。此時，系統(tǒng)需要能夠識別出用戶的問題，并給予相應的回答。只有在這種情況下，才需要使用名科CC-AI機器人系統(tǒng)。
對于名科CC與名科CC-AI的搭建而言，兩者沒有太大區(qū)別，只是服務器配置要求不同，所涉及的技術和資源基本一致。
在呼叫中心業(yè)務中，還需要考慮運營商線路和呼叫中心設備。運營商線路包括三大運營商和集成線路商，它們提供電話費用，是我們撥打電話時必不可少的供應商。呼叫中心設備則包括商用設備原廠如Avaya、Genesys、Cisco、華為等以及眾多集成商和開源設備。當發(fā)起外呼任務時，SAAS平臺會將外呼請求發(fā)送給呼叫中心設備，然后通過運營商線路撥出。
而AI能力則是指語音識別、語音合成和語義理解等技術。這是外呼機器人的核心組成部分，它能夠理解電話接收方所說的話語和意思，并回復和引導對話。
最后，我們要考慮SAAS服務平臺。這是一個網(wǎng)站，用戶可以在上面注冊、登錄、繳費、上傳呼叫列表、發(fā)起外呼任務以及查看外呼結果等。SAAS服務平臺是終端用戶唯一可以看到的前端界面。
作為廠家，名科科技提供部署這種平臺的能力，但不直接進行運營。所以，用戶如果想要獲得方便快捷的解決方案，最好聯(lián)系我們的代理商。他們不僅擁有線路和SAAS系統(tǒng)，有些代理商甚至還提供設備。通過與代理商合作，您可以獲得一整套完整的解決方案。
通過清楚地明確使用外呼機器人和名科CC人工系統(tǒng)的時機以及搭建方案所需的元素，您可以優(yōu)化呼叫中心業(yè)務，提升營銷效果。通過選擇適合自己需求的方案，您將能夠更好地滿足客戶的需求，實現(xiàn)業(yè)務目標。
