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企業(yè)充分意識(shí)到客戶服務(wù)和客戶支持在其成功中發(fā)揮的作用。如果客戶服務(wù)和支持處理不善，幾乎沒(méi)有企業(yè)可以有效運(yùn)營(yíng)并吸引回頭客。

呼叫中心是企業(yè)用來(lái)為其客戶和客戶提供支持系統(tǒng)的工具，該系統(tǒng)可以滿足他們的投訴，需求和查詢。全球數(shù)以百萬(wàn)計(jì)的企業(yè)依靠呼叫中心為其客戶提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)和支持。u新冠病毒的爆發(fā)限制了與客戶服務(wù)代理進(jìn)行面對(duì)面互動(dòng)的選擇，這使得呼叫中心變得更加重要。那么，呼叫中心為客戶提供了哪些服務(wù)，他們使用哪些技術(shù)來(lái)運(yùn)行其運(yùn)營(yíng)？ 聯(lián)絡(luò)中心和呼叫中心之間有什么區(qū)別？呼叫中心座席的典型工作日是怎樣的？

什么是呼叫中心？

呼叫中心是企業(yè)或整個(gè)企業(yè)內(nèi)部的一個(gè)部門，其存在是為了處理大量呼叫流。呼叫中心負(fù)責(zé)呼入和呼出呼叫，主要通信渠道是電話。呼叫中心通常旨在處理客戶周圍的業(yè)務(wù)問(wèn)題。他們負(fù)責(zé)查詢或支持的呼入電話以及營(yíng)銷或調(diào)查等業(yè)務(wù)活動(dòng)的呼出電話。
客戶的滿意度是經(jīng)營(yíng)企業(yè)最重要的方面之一。呼叫中心幫助企業(yè)改善與客戶的關(guān)系，從而有助于提高客戶終身價(jià)值（CLV）。它們已被證明是非常重要的工具，特別是對(duì)于擁有眾多客戶的大型企業(yè)和企業(yè)來(lái)說(shuō)，以吸引，取悅和保持快樂(lè)。

多年來(lái)，呼叫中心見(jiàn)證了發(fā)展。最受歡迎的發(fā)展之一是使用自動(dòng)交互式語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）系統(tǒng)。交互式語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）系統(tǒng)可幫助企業(yè)將小問(wèn)題委托給自動(dòng)答卷人，并為客戶提供高效的自助服務(wù)選項(xiàng)。 有了這個(gè)，企業(yè)有更多的時(shí)間來(lái)處理復(fù)雜的問(wèn)題和業(yè)務(wù)發(fā)展的其他重要領(lǐng)域。盡管如此，這并不是呼叫中心的全部?jī)?nèi)容，仍然有很多事情需要了解。
 

呼叫中心的類型

雖然呼叫中心的類型可以是單個(gè)呼叫中心的特征，但它們之間仍然存在區(qū)別。呼叫中心主要有三種類型，根據(jù)它們提供的服務(wù)和居住地而有所不同。 它們是呼入呼叫中心、呼出呼叫中心和虛擬呼叫中心。

1. 呼入呼叫中心

顧名思義，呼入呼叫中心是一種呼叫中心，其中座席僅用于接收來(lái)自客戶或外部方的呼叫。這些呼叫中心通常負(fù)責(zé)協(xié)助已聯(lián)系企業(yè)的客戶解決他們的問(wèn)題。呼入呼叫中心通常以最有效的方式處理盡可能多的客戶投訴的主要目的。

客戶是您接聽(tīng)的呼叫數(shù)量的主要決定因素，因此也是呼入呼叫中心繁忙程度的主要決定因素。因此，盡可能快速有效地為呼入呼叫提供服務(wù)非常重要。當(dāng)旨在提高客戶滿意度時(shí)，它們比外呼呼叫更重要。

2. 呼出呼叫中心

另一方面，外呼呼叫中心是一種呼叫中心，其中雇用座席來(lái)發(fā)出傳出呼叫。電話通常是促銷性質(zhì)的，并發(fā)送給潛在客戶或現(xiàn)有客戶。呼出呼叫中心主要關(guān)注的是聯(lián)系客戶以改善銷售、促銷和執(zhí)行客戶調(diào)查，而不是接收客戶的電話。呼出呼叫中心與客戶的關(guān)系獨(dú)特而棘手。撥打外呼電話并不是最直接的事情，因?yàn)榭蛻艨赡懿辉谧钍孢m的地方接聽(tīng)或愿意傾聽(tīng)您所提供的內(nèi)容。

3. 虛擬呼叫中心

虛擬呼叫中心（也稱為基于云的呼叫中心）是一種呼叫中心，其中座席在地理上分散，而不是位于本地。呼叫中心活動(dòng)和座席僅通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)相互連接。呼入和呼出呼叫中心的活動(dòng)可以與虛擬呼叫中心合并，客戶或客戶只需要互聯(lián)網(wǎng)連接即可訪問(wèn)服務(wù)。虛擬呼叫中心為您提供的不僅僅是其他呼叫中心。 您可以訪問(wèn)更高級(jí)的通信功能以及與CRM，銷售和營(yíng)銷等重要軟件的集成。

什么是聯(lián)絡(luò)中心？

將呼叫中心與聯(lián)絡(luò)中心區(qū)分開(kāi)來(lái)并非易事。這兩個(gè)術(shù)語(yǔ)反復(fù)互換使用，但恰恰相反，它們基于幾個(gè)理由加以區(qū)分。最明顯的是每個(gè)使用的通信渠道的范圍。我們已經(jīng)提到了呼叫中心是什么。要知道它與聯(lián)絡(luò)中心有多大不同，您需要知道聯(lián)絡(luò)中心由什么組成。聯(lián)絡(luò)中心就像呼叫中心一樣，主要區(qū)別在于它為您的通信系統(tǒng)提供全渠道聯(lián)絡(luò)解決方案。

聯(lián)絡(luò)中心不僅僅使用電話與客戶建立聯(lián)系，還包括其他聯(lián)系媒介，如VoIP電話服務(wù)，電子郵件，短信，社交媒體，傳真服務(wù)和語(yǔ)音郵件等。聯(lián)絡(luò)中心使客戶關(guān)系更加便利。 它包括各種聯(lián)系媒介，使客戶有機(jī)會(huì)以任何他們覺(jué)得舒服的方式與您的業(yè)務(wù)進(jìn)行溝通?，F(xiàn)在，聯(lián)絡(luò)中心不僅限于接收和處理客戶投訴。其他活動(dòng)，如電話營(yíng)銷和客戶計(jì)費(fèi)服務(wù)，可以通過(guò)它執(zhí)行。

聯(lián)絡(luò)中心的特點(diǎn)

聯(lián)絡(luò)中心的三個(gè)主要功能是高級(jí)呼叫路由、靈活性和實(shí)時(shí)分析。

1. 高級(jí)呼叫路由