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CCaaS定義 CCaaS是英文Contact Center as a Service的縮寫，即聯(lián)絡中心即服務，也稱為云呼叫中心，是一種基于云的解決方案，用于簡化客戶呼叫體驗。

隨著組織追求數(shù)字化轉(zhuǎn)型計劃以改善客戶服務體驗，呼叫中心經(jīng)常被視為“唾手可得的果實”，領導者可以在這里做出明顯而顯著的改進。通過實施CCaaS解決方案，企業(yè)可以將整個本地呼叫中心替換為完全位于云中的卓越聯(lián)絡中心。

        CCaaS是一種基于云的解決方案，可以通過適當?shù)那捞幚砜蛻敉ㄐ挪⒙酚煽蛻舨樵?。CCaaS平臺提供各種功能和選項，使各種規(guī)模的組織能夠快速輕松地以滿足客戶特定需求的方式定制客戶體驗。任何面臨客戶服務滿意度挑戰(zhàn)的企業(yè)都應該考慮將其現(xiàn)有的呼叫中心遷移到云中。

呼叫中心和聯(lián)絡中心有什么區(qū)別？

呼叫中心只能處理來自客戶的語音呼叫。這些過時的呼叫中心通常使用本地設備（如桌面電話）構(gòu)建，這些設備限制了創(chuàng)建卓越客戶體驗所需的現(xiàn)代功能。

給客戶沒有其他選擇，強迫他們打電話，會給企業(yè)留下不好的第一印象。客戶希望通過他們喜歡的方法進行通信，而圍繞最相關的通信渠道實現(xiàn)簡化體驗的企業(yè)則讓他們的客戶感到受到重視。

聯(lián)絡中心可以為客戶提供這種全渠道選擇，并使通信更加高效。無論是通過語音、文本、電子郵件、聊天還是社交媒體，聯(lián)絡中心都使座席能夠與客戶建立聯(lián)系并提供完整的客戶服務。

一些更高端的CCaaS解決方案可以使AI驅(qū)動的機器人能夠處理簡單的請求，從而縮短等待時間并減輕人工代理的負擔。

運行本地呼叫中心的缺點是什么？

本地呼叫中心可以滿足某些組織的需求，但對于企業(yè)而言，它不是與客戶進行通信的最有效或最具成本效益的配置。

呼叫中心的整個基礎設施必須在辦公室安裝和維護。僅硬件本身就可能具有可觀的前期成本，并且需要訓練有素的員工來持續(xù)管理和排除系統(tǒng)故障。一旦設備超出保修期，維修和獲得適當?shù)膯栴}支持也可能被證明是昂貴和有問題的。

此外，本地工具將遠遠落后于支持云的軟件解決方案的功能。與客戶對接將需要更多的手動工作，從而導致響應速度變慢，問題解決速度會降低客戶滿意度。

CCaaS解決方案有哪些優(yōu)勢？

同一辦公室的三個聯(lián)絡中心座席使用各種CCaaS工具。由于其在云中的家及其軟件基礎，CCaaS解決方案可以成為傳統(tǒng)呼叫中心的重大升級。一些優(yōu)點是：

更高的滿意度

云聯(lián)絡中心旨在為客戶和座席帶來更好、更高效的客戶體驗互動。隨著滿意度的提高，可以建立更持久的客戶關系，并提高員工保留率。

實現(xiàn)所有通信渠道

如今，客戶希望通過多種渠道與企業(yè)互動，他們通常更喜歡數(shù)字途徑。云聯(lián)絡中心將幫助客戶服務代理通過語音，文本，電子郵件，短信，社交媒體等與客戶進行正確有效的溝通。

全面降低成本

云聯(lián)絡中心非常高效，可以幫助組織節(jié)省大量資金。與基于硬件/電話的呼叫中心相比，CCaaS的部署、操作和維護成本要低得多。在最近的一項總體經(jīng)濟影響（TEI）研究中，F(xiàn)orrester確定名科聯(lián)絡中心在三年內(nèi)實現(xiàn)了262%的投資回報率。

Forrester報告的屏幕截圖顯示，名科的CCaaS產(chǎn)品/服務的投資回報率為262%。

即時可擴展性和簡單的入職培訓

云聯(lián)絡中心可以為各種規(guī)模的組織提供支持。經(jīng)理可以刪除席位以節(jié)省成本，或快速購買更多許可證，以便立即啟動并運行新的座席。如果您的組織正在成長，您的CCaaS將不會有問題地擴展并支持未來的增長。

更好的可靠性

借助企業(yè)級云托管，CCaaS解決方案將減少停機時間，并能夠通過關鍵事件支持業(yè)務，從而實現(xiàn)無縫的業(yè)務連續(xù)性。

定期更新

高端CCaaS供應商不斷改進其軟件并向客戶推送更新。用戶可以期望通過定期提供的新功能和特性保持領先地位。

遠程辦公能力

云消除了座席從9點到5點在呼叫中心服務臺接聽電話的過時需求。借助云聯(lián)絡中心，座席可以隨身攜帶他們的工作。隨著組織將其工作環(huán)境轉(zhuǎn)變?yōu)榛旌瞎ぷ髂Ｊ剑渴餋CaaS解決方案應該是難題的核心部分。最近，名科幫助T-Mobile將12，000名呼叫中心員工過渡到遠程工作，同時改善了客戶呼叫體驗。