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       呼叫中心的入出呼叫的操作在功能上有很大差別，而在支持VoIP的呼叫中心也同樣有這些差別。入呼叫中心配備了800號業(yè)務(wù)功能，即這些入呼叫的費(fèi)用不是由呼叫者而是由公司支付，入呼叫中心最普遍的一種操作就是處理某種形式的顧客服務(wù)。許多傳統(tǒng)的散發(fā)印刷品的銷售目錄的公司為了促銷也配備了800號業(yè)務(wù)，這也是另一種形式的顧客服務(wù)。

       人們在Web上購買商品時(shí)幾乎沒有人際交流。而VoIP卻能夠彌補(bǔ)這種不足，讓人們在網(wǎng)上購物時(shí)同樣能夠得到像現(xiàn)實(shí)中·樣的人際交流。很多人總是盡量避免網(wǎng)上購物，這是因?yàn)樗麄冊谧约翰焕斫獾南到y(tǒng)里會(huì)有不白信的感覺。很典型的是，顧客被要求填一張表格來完成網(wǎng)上交易，而顧客把填有自己個(gè)人信息的表格發(fā)往Internet，卻不知道在另一方收到這個(gè)表格的人是誰，也不知道自己的付款會(huì)得到什么樣的物品。

       要消除在陌生系統(tǒng)中容易產(chǎn)生這種不安的最佳辦法就是讓顧客能聽到個(gè)人的話音。利用VoIP，入呼叫中心的操作變得更容易，也更有效率，顧客也同時(shí)得到了Web上實(shí)時(shí)的瀏覽支持和電話上的人際交流。這種做法很符合顧客交際管理（CRM）的思想，而CRM是呼叫中心的一個(gè)關(guān)鍵思想。利用了VoIP，呼叫中心的代理人也能夠在瀏覽與顧客相同網(wǎng)頁的同時(shí)與顧客交談。

        支持VolP的Web 中心應(yīng)該和支持Web功能的呼叫中心數(shù)據(jù)庫項(xiàng)并用，這也是讓一個(gè)完整呼叫中心系統(tǒng)正常運(yùn)行的關(guān)鍵。那什么才是入呼叫中心數(shù)據(jù)庫的功能呢？一些關(guān)于入呼叫中心數(shù)據(jù)庫的一般功能已經(jīng)提過，這里就再解釋得更詳細(xì)一些。除非呼叫者關(guān)閉了ID（身份認(rèn)證）功能，這些數(shù)據(jù)庫可以從PBX/ACD接收呼叫者的電話號碼，并通過電話號碼米查詢一些顧客關(guān)心的信息。而顧客通常關(guān)心一些諸于“我的定貨單在哪兒？”，“我怎樣才能接好打印機(jī)？”或“我能用6折的促銷價(jià)購買嗎？之類的問題。

       通常，這個(gè)數(shù)據(jù)庫里收集一些顧客的基本信息，如果數(shù)據(jù)庫里有關(guān)于某個(gè)顧客的這些信息，那么當(dāng)代理在處理這個(gè)顧客的呼叫時(shí)，這些信息就會(huì)自動(dòng)顯示在代理人的計(jì)算機(jī)屏幕上。有時(shí)，如果PBX/ACD提供了呼叫者的電話號碼，代理人甚至可以在呼叫者說話之前就說：“史密斯先生，早上好，我們能給您提供點(diǎn)什么幫助嗎？”如果數(shù)據(jù)庫里沒有收集到呼叫者的電話號碼，代理人要提示顧客告訴自己的姓名，電話號碼和其他的些信息（例如數(shù)據(jù)庫記錄的關(guān)鍵字信息，像帳單號碼之類的）。數(shù)據(jù)庫提供的一些典型信息如表6-2所示。

圖6-2   呼叫中心數(shù)據(jù)庫

       從表中可以看到，有些類型的信息可以安全又容易地從Web站點(diǎn)直接提供給呼叫者（“如何接通打印機(jī)”一欄）；還有一類是代理人用來幫助處理顧客呼叫，但是公司卻不想把這些信息公之于眾（“銷售情況”一欄）。能不能讓顧客知道這些信息取決于顧客付款的速度和以前定單的多少。

       這些問題都不是單獨(dú)的Web或呼叫中心所能夠解決的，如果把VoIP加入到呼叫中心，一切問題都會(huì)迎刃而解。

       不過，把VoIP 加入到呼叫中心也會(huì)帶來一些問題。在有些特殊的環(huán)境里VoIP會(huì)起到重要的作用，例如，一個(gè)基于Web的Internet游戲站點(diǎn)如果在玩家玩游戲時(shí)能夠同時(shí)交談會(huì)贏得很多顧客的。因?yàn)椴皇钦嬲暮艚兄行?，所以語音聽起來會(huì)怪怪的，但是用戶還是很歡迎，因?yàn)樗麄冊谡勗挄r(shí)還可以同時(shí)敲鍵盤或控制游戲桿來輸入聊天信息或?yàn)g覽其他信息。