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釋放雙眼，帶上耳機，聽聽看~！

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   我們提過，有些軟件是完全免費提供的（像電子數(shù)據(jù)表和E-mail這些執(zhí)行Internct基本功能的軟件都可以在網(wǎng)上任意免費下載），這是因為軟件的復制成本微乎其微。但是軟件最初開發(fā)的費用呢？一些應用程序生成工具使得編寫軟件的過程比以前簡單得多，所以開發(fā)費用也小多了?，F(xiàn)在人們編寫Windows應用程序時再也不需還像以前那樣涂涂改改的費勁了，大多是只要點擊或拖動對象或模塊之類的操作?，F(xiàn)在的程序用戶界面也是很重要的，有時甚至和程序內(nèi)部如何運行一樣重要。  

       把軟件拷貝來就使用的行為到底有多少呢？現(xiàn)在可讀寫光盤驅(qū)動器越來越普及，而復制一張光盤很容易，以致軟件店里的簡裝軟件都難以得到預定的利潤。實際上也不僅僅是個人用戶犯了這樣翻版軟件的錯誤，也不知有多少公司買了一個用戶使用執(zhí)照就把這個軟件拷貝在十多個機器上使用。

       這里的意思不是在強調(diào)軟件收入面臨著威脅，而是為了說明在商業(yè)簡裝軟件上仍然需要大量的資金投入。盡管復制軟件到處都是，為什么不是所有人都只使用從Internet上下載的免費軟件或使用盜版軟件呢？

       這僅僅是因為人們購買軟件時的付款與軟件的內(nèi)在價值并無多大關(guān)系，他們買的只是軟件的技術(shù)支持，買的是在軟件遇到故障而停滯不前或不像預料的那樣運行時可以打電話找銷售商來解決問題的權(quán)利，所以賣光盤的銷售商在包裝盒里附上注冊卡和光盤的序列號，還有某些軟件在安裝時所需要的關(guān)鍵字。另外，是否付款購買軟件還關(guān)系到有沒有幫助信息。

       如果說購買者付款主要是為了得到技術(shù)支持而幾乎不是為了別的什么的話，那么也就能得出這樣的結(jié)論：“提供的技術(shù)支持越好，產(chǎn)品也就越好”，現(xiàn)在這樣的結(jié)論或多或少是正確的。付款與不付款的區(qū)別在于付款可以撥打800號咨詢免費電話或得到更多的技術(shù)支持，還有其他的與技術(shù)支持有關(guān)的服務。

       實際上，不僅僅在軟件領(lǐng)域技術(shù)支持的價值很高，當用戶想在計算機上安裝一個掃描儀、第二個硬盤、擴展支持設備、不問斷供應電源（UPS）或其他的外圍設備時，往往會不知如何做，實際上他可以打個電話求助于技術(shù)支持中心。

       上面所說的與在Web里處理語音有什么關(guān)系呢？用戶常常遇到的問題是安裝已經(jīng)過期的軟件或缺少軟件的最新版本，但訪問一下賣主的Web站點往往可以解決不少問題，所有的文檔例如最新版本的可供下載的軟件都可以在這里找到。如果想給計算機安裝或升級相關(guān)軟件，這些Web站點都能提供不少的有用資源。

       實際上，傳統(tǒng)的技術(shù)支持呼叫中心，漸漸地變得也要依靠干Web的大量可用信息。通常技術(shù)支持中心向呼叫者提出的第一個問題就是：“你有沒有看過Web站點上的FAQ（常見問題）”，F(xiàn)AQ對一般用戶通常會有不小幫助。在用戶遇到難題而得到FAQ幫助時，就好比在角落里藏著怪物的迷宮里遇到神仙引路一樣，用戶只需點擊按鈕就可以解決問題。
       通常情況下，在用戶提出請求之后，如果沒有一個閑置的顧客代理，這個用戶就要等待。這時就會這樣提示用戶：“所有代理人都忙于處理其他顧客的請求”，聽起來好像每個代理人都在工作崗位一樣，但實際上有的代理人正在吃午飯，有的剛剛結(jié)束一個半小時的呼叫處理正在休息，或者還有的甚至在偷懶而拒絕工作。在顧客等待時通常是播放一些各式各樣的音樂，這些音樂會被周期性的中斷，其中插入一些類似于“您的呼叫對我們公司很重要”的提示（但很明顯，它的重要性還不足以從別處調(diào)撥一些資源以立即處理您的呼叫）。

     
       這些愚弄人的做法當然應該受到批評，一些好的站點會通知呼叫者大約的等待時間，讓呼叫者自己決定是否等待還是過一段時間再發(fā)出請求（這個提示的等待時間通常不會太短，人們都抱怨比想像的要長一些）。   
       如果Web站點主要是提供一些幫助信息方面的技術(shù)支持，那么在處理語音時利用VoIP技術(shù)是一個不錯的方法。這樣做的意義在于避免了只有語音或只有Web的技術(shù)支持上的難題。

Web站點利用VoIP技術(shù)的好處有：