服務(wù)級(jí)別協(xié)議 （SLA） 是供應(yīng)商和客戶之間的業(yè)務(wù)文檔，概述了商定的可交付成果、用于衡量這些可交付成果的方法以及因未能遵守 SLA 條款而可能受到的處罰。特別是在軟件即服務(wù) （SaaS） 領(lǐng)域，擁有 SLA 可以保護(hù)最終用戶和服務(wù)提供商的利益。在這篇文章中，我們將定義SLA，分解關(guān)鍵類型和組件，提供有效指標(biāo)和懲罰的示例等等。
什么是SLA？
SLA的全稱是Service Level Agreement。簡(jiǎn)稱：服務(wù)級(jí)別協(xié)議。指提供服務(wù)（銷售其服務(wù)的供應(yīng)商/實(shí)體）的企業(yè)與客戶之間（購(gòu)買提供商服務(wù)的最終用戶/實(shí)體）就服務(wù)的品質(zhì)、水準(zhǔn)、性能等方面所達(dá)成的雙方共同認(rèn)可的協(xié)議或契約。
SLA 定義并記錄：
提供商對(duì)客戶的責(zé)任/保證
客戶對(duì)供應(yīng)商的期望
如果提供者未能滿足這些商定的期望，將受到的處罰
用于衡量和監(jiān)控定義的可交付成果的指標(biāo)
由于 SLA 由服務(wù)提供商編寫，因此供應(yīng)商通過(guò)根據(jù)最終用戶的首選項(xiàng)和/或計(jì)劃層自定義某些 SLA 組件來(lái)確保對(duì)客戶的公平性。在大多數(shù)情況下，SLA 是企業(yè)與外部供應(yīng)商之間的協(xié)議，尤其是在 B2B 領(lǐng)域。
部門、員工和經(jīng)理以及其他團(tuán)隊(duì)成員之間也存在內(nèi)部 SLA。
SLA 的主要類型有哪些？
SLA 主要有三種類型：
基于客戶、內(nèi)部和多級(jí)。
基于客戶的服務(wù)級(jí)別協(xié)議
客戶服務(wù)級(jí)別協(xié)議是
最常見的SLA類型，
概述了企業(yè)/買方與第三方服務(wù)提供商/賣方之間的合同。
“客戶”可以定義為個(gè)人、非營(yíng)利組織或公司實(shí)體或一群人。
基于客戶的 SLA 的存在是為了平等地保護(hù)內(nèi)部（買方）和外部（賣方）各方的利益。
基于客戶的 SLA 的示例包括以下之間的合同/協(xié)議：
小型企業(yè)和呼叫中心軟件提供商
企業(yè)級(jí)公司及其網(wǎng)站托管服務(wù)
個(gè)人及其互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)提供商
非營(yíng)利組織及其辦公室供應(yīng)商
內(nèi)部服務(wù)級(jí)別協(xié)議
內(nèi)部 SLA 是
同一公司的員工、部門、經(jīng)理和其他內(nèi)部團(tuán)隊(duì)成員之間的合同。
與客戶 SLA 不同，內(nèi)部 SLA 不
涉及第三方
托管服務(wù)提供商。
內(nèi)部 SLA 主要為員工工作的公司服務(wù)，但也通過(guò)明確定義每個(gè)員工或團(tuán)隊(duì)必須提供的角色、職責(zé)和可交付成果來(lái)防止辦公室溝通不暢。
內(nèi)部 SLA 的示例包括以下協(xié)議：
銷售經(jīng)理和所有公司銷售人員，定義每個(gè)銷售人員必須與潛在買家安排的每月最少約會(huì)次數(shù)
公司內(nèi)部 IT 團(tuán)隊(duì)及其客戶服務(wù)部門，概述 IT 部門將如何備份、更新、管理和監(jiān)控相關(guān)業(yè)務(wù)軟件和網(wǎng)絡(luò)
營(yíng)銷部門和銷售團(tuán)隊(duì)，說(shuō)明營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)將為銷售團(tuán)隊(duì)帶來(lái)的潛在客戶、廣告和細(xì)分市場(chǎng)的數(shù)量和類型
多級(jí)服務(wù)協(xié)議
多級(jí) SLA
是一個(gè)單一的文檔，包括適用于所有客戶/員工/供應(yīng)商的一般 SLA 和僅適用于某些內(nèi)部團(tuán)隊(duì)/第三方服務(wù)提供商/客戶群
的特定 SLA。
例如，SaaS 提供商可能會(huì)為所有客戶提供 24/7 全天候聊天支持，但只有企業(yè)級(jí)客戶才能獲得 24/7 實(shí)時(shí)電話支持。
多級(jí) SLA 指出，雖然基本、商業(yè)和企業(yè)客戶可以使用 24/7 在線聊天支持，但 24/7 實(shí)時(shí)電話支持僅適用于企業(yè)計(jì)劃訂閱。
內(nèi)部多級(jí)SLA定義了公司范圍內(nèi)的員工期望，以及僅適用于管理職位或特定部門的期望/可交付成果。
例如，內(nèi)部多級(jí)SLA可以規(guī)定所有員工必須遵守公司的社交媒體政策，并且每年至少參加三次行業(yè)會(huì)議。它還概述了所有銷售團(tuán)隊(duì)成員必須滿足的其他可交付成果（季度銷售額至少為 10，000 美元）和營(yíng)銷部門可交付成果（每月至少 1，000 名自然網(wǎng)站訪問(wèn)者）。
SLA 的關(guān)鍵組件
SaaS SLA由兩個(gè)主要元素組成
：服務(wù)協(xié)議和服務(wù)管理。
服務(wù)協(xié)議（有時(shí)稱為保修）定義了客戶從提供商處獲得的特性和功能。例如，云 PBX 服務(wù)協(xié)議保證云計(jì)算平臺(tái)提供無(wú)限本地通話、通話錄音、音頻會(huì)議等功能。
服務(wù)管理通過(guò)概述 SLA 性能質(zhì)量指標(biāo)、爭(zhēng)議解決流程、升級(jí)矩陣、處罰和排除等來(lái)定義如何衡量和維護(hù)
服務(wù)級(jí)別。
現(xiàn)在，讓我們?cè)敿?xì)了解基本的 SLA 模板組件。
標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)說(shuō)明
SLA 性能指標(biāo)
違反 SLA 的處罰和排除
客戶支持可用性
安全和隱私政策
定價(jià)和計(jì)費(fèi)
SLA 終止和續(xù)訂
標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)說(shuō)明
SLA 服務(wù)描述概述了客戶從提供商處獲得的特定服務(wù)、特性和功能。
服務(wù)描述
包括 SaaS 平臺(tái)用途的摘要以及基本功能和網(wǎng)絡(luò)要求的細(xì)分。
SLA 性能指標(biāo)
SLA 性能指標(biāo)是
用于確保服務(wù)提供商成功滿足標(biāo)準(zhǔn)并提供 SLA 保證的功能的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) （KPI）。
企業(yè)使用 SLA 指標(biāo)來(lái)監(jiān)控員工績(jī)效和提供商服務(wù)的影響。SLA 指標(biāo)還可以深入了解當(dāng)前工作流的效率、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程并更好地管理工作負(fù)載。
SLA 性能指標(biāo)應(yīng)為：
合理在服務(wù)提供商的控制范圍內(nèi)
通過(guò)自動(dòng)化（非手動(dòng)）收集、監(jiān)控和測(cè)量
與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)相比公平
以定義的預(yù)設(shè)間隔持續(xù)監(jiān)控
與短期和長(zhǎng)期業(yè)務(wù)目標(biāo)相關(guān)
選擇 SLA 指標(biāo)時(shí)要考慮的事項(xiàng)
在選擇理想的指標(biāo)來(lái)衡量和監(jiān)控您的 SLA 時(shí)，請(qǐng)只關(guān)注影響企業(yè)成功運(yùn)營(yíng)能力的最重要因素，避免相關(guān)性較低的分析。
創(chuàng)建一個(gè)包含 20 個(gè) KPI 的列表，然后將其縮小到對(duì)業(yè)務(wù)目標(biāo)成功或失敗影響最大的 5 個(gè)指標(biāo)。
常用的 SLA 指標(biāo)包括：
保證正常運(yùn)行時(shí)間和服務(wù)可用性：提供商的服務(wù)成功可用（在線）并按預(yù)期運(yùn)行的時(shí)間百分比（最低 99.9%）
事件響應(yīng)時(shí)間：提供商響應(yīng)（而不是解決）服務(wù)中斷或其他客戶支持問(wèn)題所需的時(shí)間
事件解決的平均處理時(shí)間：完全解決事件所需的總時(shí)間，從注意到事件到案例標(biāo)記為完成的那一刻（也稱為解決時(shí)間）
自助服務(wù)與提供商管理的解決方案：客戶能夠通過(guò)自助服務(wù)資源（在線知識(shí)庫(kù)、聊天機(jī)器人、視頻教程等）解決的支持案例的百分比與需要提供商幫助的支持案例的百分比
首次解決率：在服務(wù)提供商與最終用戶/客戶之間的首次聯(lián)系期間完全解決的支持案例的百分比
機(jī)票升級(jí)率：必須升級(jí)到更高級(jí)別的工單總數(shù)的百分比或升級(jí)矩陣
已解決的票證總數(shù)：在設(shè)定的時(shí)間段內(nèi)已解決的支持票證總數(shù)
違反 SLA 的處罰和排除
SLA 的處罰和排除部分包括：
提供商/客戶因未能達(dá)到保證的性能標(biāo)準(zhǔn)/違反 SLA 而承擔(dān)的后果
提供商/客戶不負(fù)責(zé)/不需要相互提供的內(nèi)容
賠償條款，定義雙方在發(fā)生訴訟時(shí)的責(zé)任/法律限制
為了確保提供商提供最高水平的服務(wù)管理并確保更具競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格，請(qǐng)考慮提供 60-120 天的寬限期，不會(huì)受到處罰。
如果提供商未達(dá)到服務(wù)級(jí)別，會(huì)發(fā)生什么情況？
如果提供商或客戶未能遵守SLA的標(biāo)準(zhǔn)，他們將受到某些處罰。
服務(wù)提供和服務(wù)質(zhì)量違規(guī)處罰可能包括：
罰款和百分比：服務(wù)提供商必須退還、報(bào)銷或不收取總服務(wù)成本的一定金額或百分比
服務(wù)積分：服務(wù)提供商為客戶提供商定的服務(wù)信用額度，以應(yīng)用于計(jì)費(fèi)周期
合同修訂或終止：提前終止客戶-供應(yīng)商合同，不收取額外費(fèi)用，或修改合同期限/條款（延長(zhǎng)合同，不收取任何費(fèi)用等）
客戶支持可用性
客戶支持部分概述了整個(gè)解決流程，包括：
服務(wù)中斷和客戶支持的聯(lián)系點(diǎn)
保證事件響應(yīng)時(shí)間和實(shí)時(shí)服務(wù)交付中斷更新
支持升級(jí)矩陣
支持問(wèn)題/帳戶優(yōu)先級(jí)
所有可用的支持渠道和支持工作時(shí)間
標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)和維護(hù)計(jì)劃（升級(jí)、備份等）
安全和隱私政策
本節(jié)概述了可用的安全措施、數(shù)據(jù)共享和存儲(chǔ)以及與第三方軟件提供商/企業(yè)的關(guān)系。
常見的 SaaS 安全和隱私標(biāo)準(zhǔn)包括：
端到端加密
符合 ISO 27001 標(biāo)準(zhǔn)
HIPAA， GDPR， FedRAMP， PCI Compliance
24/7 網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控
自動(dòng)數(shù)據(jù)備份
網(wǎng)絡(luò)冗余和全球接入點(diǎn)
多重身份驗(yàn)證
單點(diǎn)登錄 （SSO）
符合 SOC 2 類型 2/SOC 3 類型 3 合規(guī)性
定價(jià)和計(jì)費(fèi)
定價(jià)和計(jì)費(fèi)部分概述了：
服務(wù)總成本
額外費(fèi)用（安裝和設(shè)置費(fèi)、提前終止費(fèi)、附加支持或功能費(fèi)、政府規(guī)定的費(fèi)用等）
計(jì)費(fèi)頻率和計(jì)費(fèi)方式（按月付款與按年付款、在線支付門戶等）
與逾期付款相關(guān)的罰款
向客戶保證特定價(jià)格的時(shí)間長(zhǎng)度
SLA 終止和續(xù)訂
SLA 終止和續(xù)訂部分概述了：
提前終止費(fèi)（如有）
服務(wù)協(xié)議/合同的期限
續(xù)訂過(guò)程
為什么 SLA 很重要？
SLA 很重要，因?yàn)樗鼈儗?duì)建立正式業(yè)務(wù)關(guān)系后客戶和服務(wù)提供商有權(quán)從彼此那里獲得和無(wú)權(quán)獲得的內(nèi)容設(shè)定
了明確的期望。
其他 SLA 優(yōu)勢(shì)包括：
減少誤傳
SLA 大大減少了客戶和服務(wù)提供商之間的錯(cuò)誤溝通次數(shù)。
雙方可以簡(jiǎn)單地參考SLA合同，詢問(wèn)有關(guān)保證服務(wù)和性能水平的問(wèn)題，而不是跨多個(gè)渠道不斷的來(lái)回通信。
由于
SLA 是一項(xiàng)協(xié)作工作，因此客戶和提供商可以在簽署文檔之前相互詢問(wèn)和回答彼此的問(wèn)題，并消除任何分歧。
對(duì)雙方的法律保護(hù)
SLA 旨在防止客戶和提供商之間的問(wèn)題升級(jí)為法律問(wèn)題和訴訟。
由于雙方對(duì)相同信息的訪問(wèn)權(quán)限級(jí)別相同，因此
SLA 可以快速、輕松和最終地解決任何一方提出的差異或虛假聲明。
衡量成功的標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)
SLA 概述了用于
一致評(píng)估提供商的整體服務(wù)質(zhì)量（或者在內(nèi)部 SLA 的情況下，評(píng)估員工績(jī)效）的指標(biāo)和 KPI。
這些基準(zhǔn)指標(biāo)可確保立即解決和糾正服務(wù)水平的突然下降，使管理人員能夠監(jiān)控隨時(shí)間推移的改進(jìn)情況，并突出與服務(wù)提供商合作的好處。
標(biāo)準(zhǔn)化評(píng)估還提供了有關(guān)網(wǎng)絡(luò)可靠性、員工績(jī)效、高峰時(shí)間以及成功與失敗的清晰愿景的寶貴見解。
始終如一的高水平服務(wù)
提供商必須遵守 SLA 中概述的服務(wù)性能條款、期望和事件響應(yīng)流程，直到合同結(jié)束。
服務(wù)提供商不能在簽署SLA后突然無(wú)視商定的指標(biāo)，也不能試圖“誘騙”客戶以高價(jià)接受持續(xù)糟糕的服務(wù)。
改善客戶體驗(yàn)
SLA 概述了服務(wù)提供商不僅會(huì)為最終用戶提供的特定特性和功能，還會(huì)為最終用戶的客戶提供特定特性和功能。
例如，常見的 SaaS 云服務(wù)功能（如 IVR、CRM 集成和 AI 驅(qū)動(dòng)的工作流程）可減少呼叫等待時(shí)間，提供
高水平的客戶自助服務(wù)，并使座席能夠自由地幫助解決更復(fù)雜的問(wèn)題。
提高團(tuán)隊(duì)生產(chǎn)力
客戶和最終用戶不會(huì)因技術(shù)問(wèn)題、長(zhǎng)時(shí)間中斷或復(fù)雜的手動(dòng)業(yè)務(wù)流程而浪費(fèi)時(shí)間，而是受益于 SLA 保證的正常運(yùn)行時(shí)間和響應(yīng)時(shí)間、自動(dòng)化和推送通知，可在問(wèn)題失控之前通知管理層。
SLA 還使最終用戶更容易確定最重要的任務(wù)的優(yōu)先級(jí)，更好地了解他們的客戶群，
滿足客戶期望，并減輕員工的壓力。
安心
特別是如果提供商的服務(wù)對(duì)購(gòu)買它們的企業(yè)來(lái)說(shuō)是一項(xiàng)重大投資，最終用戶可以高枕無(wú)憂，因?yàn)樗麄冎浪麄?span _istranslated="1">保證了一定級(jí)別的服務(wù)、特定的特性/功能以及在 SLA 持續(xù)時(shí)間內(nèi)設(shè)置的正常運(yùn)行時(shí)間。
由于 SLA 還規(guī)定了提前終止合同的流程和潛在處罰，因此客戶可以避免意外的高額提前終止費(fèi)用、月度定價(jià)的突然飆升或提供商試圖出現(xiàn)法律漏洞。
反過(guò)來(lái)，提供商知道
客戶不能突然提出不可能的要求，威脅拒絕支付他們的服務(wù)費(fèi)用，或者在沒(méi)有向提供商求助的情況下提前終止合同。
SLA為成功的長(zhǎng)期業(yè)務(wù)關(guān)系奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
服務(wù)級(jí)別協(xié)議最佳實(shí)踐
有效的 SLA 最佳實(shí)踐包括：
設(shè)定切合實(shí)際的期望和可交付成果
任何供應(yīng)商、客戶或員工都不會(huì)同意簽署帶有故意禁止或過(guò)于雄心勃勃的 SLA 的 SLA。
避免嘗試設(shè)置相對(duì)于以下方面無(wú)法合理實(shí)現(xiàn)的可交付結(jié)果：
當(dāng)前業(yè)務(wù)階段
可用資源
服務(wù)的總體成本
公司規(guī)模、營(yíng)業(yè)時(shí)間等
提供的培訓(xùn)水平/職稱
保持語(yǔ)言特定
在定義期望、目標(biāo)和可交付成果時(shí)，避免籠統(tǒng)的陳述，例如“X 公司將為 Y 公司提供一致、可靠的服務(wù)”。
相反，使用數(shù)值，特定指標(biāo)，并確保語(yǔ)言沒(méi)有解釋或未來(lái)爭(zhēng)論的余地。
以具體、準(zhǔn)確的陳述為目標(biāo)，例如：
X公司將為Y公司提供99.99%的年度最低正常運(yùn)行時(shí)間，或每年不超過(guò)52分36秒的停機(jī)時(shí)間。如果年度停機(jī)時(shí)間超過(guò) 52 分 36 秒，X 公司將被處以 500 美元的罰款，“應(yīng)在超出停機(jī)時(shí)間后的 15 天內(nèi)支付。
頻繁進(jìn)行協(xié)作式 SLA 更新
至少每年查看一次 SLA 指標(biāo)、提供商服務(wù)和性能預(yù)期以及 SLA 的一般條款。
添加/刪除更新的 KPI，討論提供商可能添加的任何新功能/服務(wù)，并與內(nèi)部團(tuán)隊(duì)和服務(wù)臺(tái)聯(lián)系，以確保基線指標(biāo)保持合理和激勵(lì)。
讓法律團(tuán)隊(duì)審查建議的 SLA
在簽署或提出任何類型的服務(wù)級(jí)別協(xié)議之前，請(qǐng)務(wù)必咨詢法定代表人以確保：
服務(wù)級(jí)別驗(yàn)證
您的利益得到保護(hù)
您清楚地了解您有權(quán)獲得什么
提議的處罰和指標(biāo)是公平、合乎道德和可實(shí)現(xiàn)的
該語(yǔ)言并非故意含糊不清，允許法律漏洞
SLA 的期限是適當(dāng)?shù)?/li>
SLA 具有約束力
誰(shuí)應(yīng)該獲得 SLA？
任何從事外包、與技術(shù)提供商合作以及為客戶提供長(zhǎng)期服務(wù)的企業(yè)都應(yīng)制定 SLA。
SLA 保護(hù)利益相關(guān)者的投資、利益和聲譽(yù)。它們確保了高質(zhì)量的客戶體驗(yàn)和低缺陷率。
具有 SLA 的常見行業(yè)包括：
SaaS 提供商
醫(yī)療保健提供者
基于訂閱的服務(wù)
互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)提供商
信息技術(shù)服務(wù)提供商
電商店鋪平臺(tái)
在您的企業(yè)選擇聯(lián)絡(luò)中心軟件、VoIP 提供商或視頻會(huì)議解決方案之前，請(qǐng)確保您徹底審查（并在需要時(shí)協(xié)商）提議的 SLA。
服務(wù)級(jí)別協(xié)議常見問(wèn)題解答
下面，我們回答了一些頂級(jí) SLA 常見問(wèn)題解答。
