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對于有史以來最為燦爛、最為炫目，也最為創(chuàng)富的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)，有太多的文章和太多的分享，這個具有革命性、顛覆性、創(chuàng)新的“互聯(lián)網(wǎng)+”模式，讓我們的客戶或病人對于便捷、速度、價格、服務和可比較的期望也發(fā)生了徹底的改變。

在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院環(huán)境下的客戶關(guān)系或病人關(guān)系出現(xiàn)了極大的變化，一些新的倫理問題也逐步顯現(xiàn)出來。

比如能不能接診素未謀面的初診病人，線上線下病歷的一致與保存問題，線上診斷的局限及其潛在的爭議，線上健康醫(yī)療大數(shù)據(jù)和私隱保護的存儲安排，快捷而高效的線上投訴渠道和病人評價帶來的挑戰(zhàn)，以及網(wǎng)上醫(yī)院處方用藥帶來的醫(yī)療糾紛和法律問題，這些病人關(guān)系技巧及其管理成為業(yè)界一時關(guān)注的焦點。

1、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院下的病人關(guān)系發(fā)展

當我們已經(jīng)習慣在網(wǎng)絡中購物，比如購買電影票以及網(wǎng)絡游戲服務等，把吃喝玩樂和衣食住行全盤端上網(wǎng)絡時，健康和醫(yī)療還在蹣跚起步。

2009年，當時國家衛(wèi)生部正式發(fā)文要求全國二級以上綜合醫(yī)院必須實施預約服務，從而也催生了北有掛號網(wǎng)、南有160網(wǎng)和大大小小的其它預約掛號渠道，如114，12580-06等等，這是將醫(yī)院搬上互聯(lián)網(wǎng)的第一次努力，因為當時國家正處于看病難和看病貴的一片喧囂之中。

也許決策者認為最為病人詬病的“三長一短”可以在互聯(lián)網(wǎng)預約看病中得以舒緩。

國家推動預約服務一直到2012年毫無起色，而國內(nèi)的掛號渠道公司也波瀾不驚，不是淪落為炒號黃牛，就是轉(zhuǎn)而為被人詬病的蒲田系醫(yī)院服務，剩下一些是苦苦艱守并積極開拓醫(yī)療號源的國企背景的公司。

2012年后，風起云涌的健康產(chǎn)業(yè)蓬勃發(fā)展，并沒有得到相應的龐大公立醫(yī)院體系的響應，但微醫(yī)、就醫(yī)160以及烏鎮(zhèn)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院開啟了新的時代，不再一顆樹上吊死，從C端尋找出路是互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療企業(yè)的選擇。

當然2016年的東北女孩怒罵首都號販子事件，與幾乎同時發(fā)生的百度競價排名受害的魏則西事件，則將這種互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的道德風險暴露于公眾視野，這是對互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療下的病人關(guān)系進行了第一次打擊。

2、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)生的主動獲客和流量變現(xiàn)是病人關(guān)系的膚淺表達

2015年開始，各種網(wǎng)絡醫(yī)生充斥其中，杏仁醫(yī)生、春雨醫(yī)生、平安好醫(yī)生、騰愛醫(yī)生、160醫(yī)生等等。

面對C端和醫(yī)生端的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療，雖然深受政策影響，比如2017年國家出手整治和規(guī)范線上問診和線上醫(yī)療，但竟然在艱難中開拓出互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的快速發(fā)展，從而帶來“互聯(lián)網(wǎng)＋”的病人關(guān)系管理討論。

作為醫(yī)生，在各種網(wǎng)絡渠道上注冊用戶，利用微信以及互聯(lián)網(wǎng)渠道吸引病人和吸金，日子好像變好了，醫(yī)生的醫(yī)療道德底線也偶有犧牲。

在2018年隨之而來的金融壓力和貿(mào)易戰(zhàn)后果下，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)生的生存壓力驟然加大。有人在問，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)生是不是真命題？

于是國家規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療和互聯(lián)網(wǎng)健康產(chǎn)業(yè)，2018年全國多省市的頂級公立醫(yī)院加掛互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院竟然成了趨勢，進一步擠壓生存不易的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)生企業(yè)的生存線。

好在摸爬滾打過來的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)生企業(yè)早已經(jīng)練就了過硬的本領(lǐng)和獲客能力，那就是他們自己也擁有病人，而大量試圖多點執(zhí)業(yè)和崇尚自由執(zhí)業(yè)的醫(yī)生開始探頭探腦，出來試水醫(yī)生集團，參與互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)生企業(yè)。如何網(wǎng)上獲客，也是多點執(zhí)業(yè)和自由執(zhí)業(yè)的醫(yī)生們開始考慮的問題。

于是，獲客、流量、變現(xiàn)、賦能等關(guān)鍵詞竟然在專業(yè)的醫(yī)生口里反復咀嚼，一時論壇、直播、帶貨、限流等線上手段層出不窮。醫(yī)生護士藥師們在頭條、抖音、快手、知乎等快速傳播渠道，以科普的名義，盡情地出賣自己的知識和經(jīng)驗，同時圈粉無數(shù)。

到了2020年，傳統(tǒng)的醫(yī)療機構(gòu)終于開始集體行動了，在160醫(yī)生、企鵝醫(yī)生、丁香醫(yī)生、京東醫(yī)生、平安好醫(yī)生、阿里醫(yī)鹿等線上互聯(lián)網(wǎng)平臺醫(yī)生的圍獵下，紛紛脫去羞澀的醫(yī)袍，以人民的名義，裹挾著公眾對2020年新冠疫情的恐懼，加掛上人民醫(yī)院互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的第二塊招牌密集出籠。目的都指向互聯(lián)網(wǎng)上的主動獲客和流量變現(xiàn)，這就是目前線上病人關(guān)系的膚淺表達。

3、線上處方用藥和醫(yī)保支付等互聯(lián)網(wǎng)加病人關(guān)系的內(nèi)涵要求

線上病人關(guān)系的維護和管理已經(jīng)成為互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)生的重要考量。國家不斷出臺互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院醫(yī)療的政策，就是要利用互聯(lián)網(wǎng)在價格、便利、速度、服務和期望等方面顛覆現(xiàn)有醫(yī)療體系，創(chuàng)新現(xiàn)有醫(yī)療服務模式。