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曾經(jīng)有句玩笑話，把人這一輩子用“YI食住行”分為三個階段：

圖1：人生的三個“YI”

由此可見，醫(yī)療在人的一生占據(jù)著重要的位置；互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療發(fā)展了這么多年，很多時候我們遇到問題，經(jīng)常提到一句話“醫(yī)療行業(yè)有其特殊性?！?/p>

那么，醫(yī)療服務的特殊性到底體現(xiàn)在哪些方面？作為運營，了解這些特性對工作有哪些幫助？

一、醫(yī)療服務的特殊性

1. 醫(yī)療服務是一種衍生服務

在討論醫(yī)療服務的時候，大家有沒有想過這樣一個問題——我們在什么樣的情況下需要醫(yī)療服務？

多數(shù)是在我們生病的時候，我們去尋求醫(yī)療的幫助，判斷我們出了什么樣的問題，需要怎么治療才能恢復健康。

這個過程中，我們要的是什么？我們要的是恢復健康；醫(yī)生給我們做檢查，讓我們吃藥治療，或進行手術關于醫(yī)療健康互聯(lián)網(wǎng)的理解，這些服務是我們直接想要的嗎？并不是；我們想要的是健康，我們?yōu)榱双@得健康而接受醫(yī)護人員提供的醫(yī)療服務，這是一種衍生的服務；因為醫(yī)生沒法直接我們提供一種叫做“健康”的服務，醫(yī)生必須通過檢查和治療這樣的衍生服務來讓我們達到健康的目標。

2. 嚴重的信息不對稱

信息不對稱是指處于不同位置的人員對相關信息的了解有差異，掌握信息比較充分的人員，往往處于比較有利的地位；而信息貧乏的人員，則處于比較不利的地位。

醫(yī)療服務的專業(yè)性極強，供給方醫(yī)生和醫(yī)院擁有相對的信息優(yōu)勢，患者的醫(yī)療服務需求很大程序上取決于醫(yī)生的建議；醫(yī)生既提供診斷治療服務，有很大程度上決定患者使用何種治療方式，服用哪些藥品，醫(yī)生在服務的過程中集買房和買方于一身的代理人角色。

信息不對稱還會因為一些其他屬性變得更加復雜，醫(yī)療服務不是反復消費且難以標準化，也就意味著我們無法通過多次的經(jīng)驗學習來減輕這種不對稱性。

大部分時候，患者并不知道一些反面的事實，如果不治療，健康狀況會怎樣；醫(yī)生通常說的很少，你也無法拿自己的身體做實驗來解答這個問題，治療和不治療的兩面性，作為個體，是無人可以解答的。

3. 醫(yī)療服務的需求和供給

在互聯(lián)網(wǎng)產品和運營中，“需求”是一個日常溝通中很常見的詞，用戶的需求是什么？運營的需求是什么？在患者的醫(yī)療需求中，這里有一個很大的bug。

每個人的日常生活中會有很多需求，例如，我要在一線城市有套大房子，把爸媽都接過來?。焕?，世界那么大，我想去看看。

但我們對這樣的需求有清晰的認識，當你成為變得有錢有閑，房產中介、航空公司、酒店集團可以去滿足這樣的需求；可能會有小伙伴說，這不就是一個“偽需求”嗎？其實不一樣，“偽需求”是用戶不清楚最終要什么；在這里關于醫(yī)療健康互聯(lián)網(wǎng)的理解，大部分人是能夠自己分辨自己提出了一個不切實際的需求。

在醫(yī)療領域，如果一個人得了一種不治之癥，但他的需求是想被治愈？

但作為醫(yī)療服務的供給方，醫(yī)生憑借現(xiàn)有的醫(yī)療服務并不能滿足他的需求；這種情況下，被治愈的需求就和一個人想去火星旅行一樣的不切實際，你要說服一個人火星旅行是做不到的，這很容易，他周圍的朋友也可以幫助他做判斷；但你要說服一個患者他得的病不能被治愈，這就很難，至少需要一些成本，他的家人和朋友也基本幫不上什么忙；如果是不能被治愈的慢性非傳染性疾病，那就更難了。

4. 醫(yī)療服務的不確定性

醫(yī)療服務的不確定性表現(xiàn)在疾病發(fā)生的不確定性和治療效果的不確定性。

一位西方的醫(yī)學家說過，“醫(yī)學是一種可能性的科學”。醫(yī)生只能告訴患者成功的概率，而不能保證決定成功；醫(yī)療服務的普遍不確定性，包括患方疾病發(fā)生的隨機性，醫(yī)療服務干預后的隨機結果，不同醫(yī)方治療疾病后有效性的不確定。

比例說，高風險的先天性心臟病手術，在級別高、技術最先進的醫(yī)院，也避免不了手術死亡率；從目前的學術資料看，先天性心臟病手術的死亡率，較好的控制在2%-5%，最好的也只能控制在3%；但哪怕是這低于3%的概率，發(fā)生在任何一個家庭身上，那就是100%的悲劇。