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互聯網醫(yī)院服務對醫(yī)患的影響
(一)互聯網醫(yī)院服務對患者的影響
互聯網醫(yī)院的發(fā)展對解決醫(yī)患信息不對稱問題、 改變患者就醫(yī)習慣等方面均可產生一定影響。
1. 互聯網醫(yī)院服務可有效解決醫(yī)患信息不對稱問題
互聯網醫(yī)院提供的疾病信息查詢、 醫(yī)生信息瀏覽以及在線咨詢等服務,可以有效解決醫(yī)患之間的信息不對稱問題, 滿足患者對疾病的認知需求。 一方面, 患者利用互聯網醫(yī)院平臺提問、 搜索、 瀏覽疾病健康相關信息。 另一方面, 患者和醫(yī)生還會貢獻一部分新的信息內容, 從而構建醫(yī)療保健信息共享生態(tài)圈, 以滿足不同患者的需求。 患者的健康信息搜尋行為, 始于對健康信息的需求, 包括健康的生活方式、 基礎病理、 疾病預防、 診斷檢查、 治療方法和心理健康等方面?；ヂ摼W醫(yī)院的發(fā)展改變了患者的健康信息搜索行為, 有學者對不同群體進行分析發(fā)現, 中青年人、 中老年人更愿意使用網絡搜尋健康信息, 年齡較大的老年人網絡搜尋行為頻率較低, 他們更愿意通過親屬、 醫(yī)務人員等獲取醫(yī)療保健信息。
2. 互聯網醫(yī)院服務可影響患者就醫(yī)行為
不同于傳統面對面的實體醫(yī)院線下診療服務模式, 互聯網醫(yī)院提供的診療服務跨越時空, 具有開放、 交互、 便捷和跨界等特點。 互聯網醫(yī)院服務對患者就醫(yī)的各個環(huán)節(jié)均產生了一定影響, 包含尋醫(yī)、 擇醫(yī)、 就診和反饋階段。 首先, 患者基于自身的癥狀與訴求, 利用互聯網醫(yī)院平臺可以方便地查詢、 檢索相關病癥信息, 包括癥狀信息、 治療手段、 藥物和檢查信息、 治療費用及流程途徑等。 其次, 互聯網醫(yī)院平臺能夠提供醫(yī)生的個人簡介信息供患者瀏覽, 患者根據在互聯網醫(yī)院平臺上收集到的醫(yī)生信息、 患者評價等內容選擇合適的醫(yī)生開展互聯網診療。 再次, 患者在互聯網醫(yī)院平臺上在線就診, 就診方式包括圖文、 電話、 視頻咨詢等, 患者的線上就醫(yī)意愿和就醫(yī)行為受到平臺、 醫(yī)方、 患方等各方面因素影響。 包括平臺的有用性、 易用性以及安全性, 醫(yī)生的專業(yè)能力、 響應能力、 溝通能力等, 以及患者的感知風險和信任。 最后, 區(qū)別于線下診療, 患者完成線上就診環(huán)節(jié)后可以通過投票、評論等方式反饋自己的就診感受和滿意度, 增加醫(yī)患之間的溝通和互動, 以對其他患者的就醫(yī)選擇產生影響。 評價的對象包括服務質量、 服務效果、 服務態(tài)度等。 患者的線上評醫(yī)維度, 包括服務的安全性、 服務態(tài)度、 醫(yī)療技術水平、 操作便利性、 醫(yī)患溝通情況、 治療效果、 醫(yī)生提供的情感支持和信息支持等,其中服務態(tài)度和治療效果是患者最為關注的內容。
(二)互聯網醫(yī)院服務對醫(yī)生的影響
互聯網醫(yī)院提供的診療服務同樣也對醫(yī)生的服務提供行為產生影響, 本部分從醫(yī)生的知識貢獻、 醫(yī)患互動模式、 醫(yī)生協同工作三個方面分析互聯網醫(yī)院服務對醫(yī)生產生的影響。
1. 互聯網醫(yī)院服務促進了醫(yī)生的知識貢獻
醫(yī)生知識貢獻行為是指醫(yī)生在提供互聯網醫(yī)院服務時輸出自身醫(yī)療專業(yè)知識, 供患者或其他醫(yī)生查詢、 瀏覽、 了解的一系列活動, 如通過撰寫科普文章、 回答患者咨詢、 與患者互動交流等都屬于醫(yī)生的知識貢獻行為。 醫(yī)生的知識貢獻行為動機主要包括心理感知、 服務利他、 功能使用、 情境期望和經濟刺激, 心理感知如新鮮感、 價值體現和分享愉悅等, 是引起醫(yī)生知識共享行為的直接原因; 服務利他是醫(yī)生認識到的幫助患者的責任和使命, 是醫(yī)生知識貢獻行為的內在驅動力; 功能使用如提升能力、 輔助隨訪、 輔助科研、 隱私保護等, 是知識貢獻行為的外在驅動力; 情境期望如自身知名度的提升、 個人品牌塑造、 患者信任度增加等, 是知識貢獻行為的社會性動機;經濟刺激主要包括增加收入、 增加患者咨詢量等, 是知識貢獻行為的經濟性動機。 總之, 醫(yī)生的知識貢獻行為在幫助患者的同時,可以實現自身專業(yè)技能的拓展和聲譽的提升互聯網醫(yī)院?協同, 形成知識價值的共創(chuàng)。 相較于初中級職稱的醫(yī)生,
高級職稱的醫(yī)生知識貢獻行為更為常見; 相較于一級、 二級醫(yī)院, 三級醫(yī)院的醫(yī)生知識貢獻意愿更強烈。
2. 互聯網醫(yī)院服務重塑醫(yī)患互動模式
醫(yī)患互動行為主要是指醫(yī)生提供服務給患者, 患者將服務體驗反饋給醫(yī)生的行為, 即醫(yī)生、 患者共同參與的醫(yī)患溝通、 互動過程。 醫(yī)患溝通一直以來都是社會關注的熱點問題, 互聯網診療服務模式能夠打破傳統醫(yī)療模式的時空限制, 拓寬醫(yī)患交互渠道, 降低醫(yī)患溝通成本。但同時, 在線虛擬環(huán)境中的信息不確定性及不對稱性、 醫(yī)療服務的特殊性、 患者隱私安全等新的風險因素也可能造成信息冗雜、 虛假等問題, 從而降低溝通效率。 醫(yī)生對圖文咨詢、 電話咨詢、 患友會小組等功能的使用寬度和深度影響了醫(yī)生的在線咨詢量, 以患者好評率、 感謝信數量、 虛擬禮物數量等為代表的醫(yī)生線上聲譽越高,在線咨詢量越高。
3. 互聯網醫(yī)院服務構建醫(yī)生協同工作機制
