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各縣（市）區(qū)人民政府，市政府各部門、各直屬機構(gòu)：

《銀川互管理辦法（試行）》已經(jīng)市政府研究同意，現(xiàn)予印發(fā)，請認真貫徹執(zhí)行。

銀川市人民政府辦公廳

2017年4月21日

銀川互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院投訴管理辦法

（試 行）

第一章總則

第一條為加強互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院投訴管理，規(guī)范投訴處理程序，維護正常醫(yī)療秩序，保障醫(yī)患雙方合法權(quán)益，根據(jù)《醫(yī)療機構(gòu)管理條例》《醫(yī)療事故處理條例》《信訪工作條例》《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》等法規(guī)、規(guī)章，制定本辦法。

第二條本辦法所稱投訴，主要是指患者及其家屬等有關(guān)人員（以下統(tǒng)稱投訴人）對互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院提供的診療服務等不滿意，以來信、來電、來訪等方式向互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院反映問題，提出意見和要求的行為。

第三條本辦法所稱醫(yī)療糾紛，是指患者與互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院及其醫(yī)務人員之間因診療等醫(yī)療服務行為造成的后果及原因、責任、賠償?shù)葐栴}，產(chǎn)生分歧而引發(fā)的爭議。

第四條本辦法適用于在銀川市設(shè)置的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療機構(gòu)的投訴管理，以醫(yī)院+互聯(lián)網(wǎng)模式設(shè)置的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院和以互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療模式設(shè)置的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的線下合作醫(yī)療機構(gòu)的投訴管理參照執(zhí)行國家《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》執(zhí)行。

第五條銀川市政府相關(guān)職能部門按照各自職責負責互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院（以下簡稱“醫(yī)院”）投訴管理工作的監(jiān)督指導。市衛(wèi)生計生部門負責總體監(jiān)督指導，主要負責涉及醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療服務、行業(yè)作風等方面投訴的監(jiān)督指導，市人社部門負責醫(yī)保政策及支付等環(huán)節(jié)產(chǎn)生投訴的監(jiān)督指導，市物價部門負責收費及價格等原因產(chǎn)生投訴的監(jiān)督指導，市市場監(jiān)管部門負責因藥品質(zhì)量等原因產(chǎn)生投訴的監(jiān)督指導，其他相關(guān)職能部門依據(jù)各自職責開展監(jiān)督指導。

縣級人民政府批準設(shè)置的醫(yī)院，由其相關(guān)職能部門負責醫(yī)院投訴管理工作的監(jiān)督指導。

第六條醫(yī)院應當實行院務公開，主動接受群眾和社會的監(jiān)督。

第七條醫(yī)院投訴的接待、處理工作，應當貫徹“以病人為中心”的理念，遵循合法、公正、及時、便民的原則。

第八條醫(yī)院應當提高管理水平，各部門應嚴把醫(yī)療質(zhì)量管理，嚴格執(zhí)行各項醫(yī)療制度互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院管理辦法(試行)下載，加強醫(yī)療安全意識，做到預防為主，調(diào)解先行，責任明晰，處理恰當，避免和減少不良事件的發(fā)生。

第九條醫(yī)院應當制訂《重大醫(yī)療糾紛事件應急處置預案》，并組織開展相關(guān)的宣傳和培訓工作，及時、有效化解矛盾糾紛。

第十條各級衛(wèi)生計生行政部門和醫(yī)院應當做好醫(yī)院投訴管理工作和醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作的銜接。

第十一條醫(yī)院應當建立與醫(yī)療質(zhì)量安全管理相結(jié)合的投訴管理責任制度，健全投訴管理部門與醫(yī)事管理、藥事管理等部門的溝通制度，提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全。

第十二條醫(yī)院應當建立健全醫(yī)療安全預警制度，加強緊急情況警告值報告和緊急情況處置。

第二章醫(yī)患溝通

第十三條醫(yī)院應當體現(xiàn)“以病人為中心”的服務理念，提高在線的執(zhí)業(yè)醫(yī)師及相關(guān)職能科室工作人員的職業(yè)道德水平，增強服務意識和法律意識，提高醫(yī)療質(zhì)量，注重人文關(guān)懷，優(yōu)化服務流程，加強醫(yī)患溝通，努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

第十四條醫(yī)院應當健全投訴管理部門工作人員與網(wǎng)上就診患者的溝通制度，完善溝通內(nèi)容，加強對相關(guān)工作人員溝通技巧的培訓，提高溝通能力。

第十五條負責投訴管理的部門和人員應當尊重網(wǎng)上就診患者依法享有的隱私權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)等權(quán)利，根據(jù)患者病情、預后不同以及患者實際需求，突出重點，采取適當方式進行溝通。

在線醫(yī)患溝通中有關(guān)診療情況的重要內(nèi)容應當以適當?shù)姆绞郊皶r、完整、準確記錄，需要由患者確認的應將在線交談記錄以電子截屏或其他電子存儲形式進行電子存檔。

第三章投訴管理機構(gòu)與人員

第十六條醫(yī)院應當設(shè)立在線客戶投訴接待中心或在線接待投訴的專門管理部門，統(tǒng)一承擔醫(yī)院投訴管理工作（以下統(tǒng)稱投訴管理部門）。投訴管理部門履行以下職責:

（一）統(tǒng)一受理投訴；

（二）調(diào)查、核實投訴事項，保存各類證據(jù)材料，提出處理意見，及時答復投訴人；

（三）組織、協(xié)調(diào)、指導醫(yī)院的投訴處理工作；

（四）負責醫(yī)院醫(yī)療糾紛的預警和應急處置，發(fā)布醫(yī)療糾紛的處理方式和流程；

（五）定期匯總、分析投訴信息，提出加強與改進工作的意見或建議，并根據(jù)有關(guān)要求及時將有關(guān)數(shù)據(jù)進行分類傳輸至大數(shù)據(jù)中心。